서울시, 다산콜센터 민원담당부서 강제폐지 논란

서울시가 시공무원의 청렴도나 민원만족도 등의 평가를 도맡던 120다산콜센터 전담부서 폐지를 추진키로 해 논란이 일고 있다.

26일 다산콜센터 관계자에 따르면 시는 지난 11일 용역업체를 통해 해당부서 직원 15명에게 이달 말일자로 PCRM(고객만족도 조사)부의 폐지를 통보했다.

PCRM부는 시가 실시하는 공무원 청렴도·민원만족도 등 각종 설문조사를 전담하는 특화된 부서다.

이번 조치는 사전 협의나 양해 없는 일방적 통보다. 부서가 폐지될 경우 부원들은 전원 타 부서로 강제 편입된다.

더구나 이들을 고용한 H위탁고용 업체는 성탄절인 지난 25일 고용노동부로부터 '2013 일자리 창출 우수기업' 시상식에서 대통령상까지 받은 업체다.

H사는 이번 조직개편이 해고는 아니라는 입장이지만 조직규모를 줄이고 이직률이 높은 부서로 인원을 재배치 한다는 점에서 비난을 피하기는 어려울 전망이다.

다산콜센터 내부에서도 이번 부서 폐지는 일반적인 조직개편과는 다르다는 의견이 지배적이다. 부서 폐지를 통보받은 부서원들은 "사실상 해고 통보나 마찬가지다"며 망연자실하고 있다.

타부서로 편입될 경우, 장기근속수당만 인정될 뿐 사실상 신입교육을 받고 새로운 업무에 투입돼야하기 때문이다.

특히 기존 다산콜센터 상담직원들은 전달의 상담건수(콜수)에 따라 등급을 평가받아 급여를 받게 된다.

기존 PCRM부서원들은 이 경쟁에서 밀릴 것을 예상하며 이번 조치에 대해 반발하고 있다.

또다른 특화부서인 외국어팀도 불안하기는 마찬가지다. 아직까지 PCRM부서처럼 폐지 통보를 받지는 않았지만 언제 부서 폐지 통보를 받을 지 모르는 상황이다.

심명숙 희망연대 다산콜센터 노조 부지부장은 "다산콜센터는 적응하기까지 오랜 시간이 걸린다"며 "일반 콜센터나 보험회사와 달리 다산콜센터 상담응대는 완전히 적응하기까지 6개월 정도 걸린다"고 설명했다.

PCRM부서가 없어지는 것 자체에 대한 비난도 만만찮다. 시는 일종의 옴부즈맨 역할을 하던 이 부서를 없애는 대신 민원처리에 역량을 집중하겠다는 계획이지만 내외부에서 문제제기가 잇따르고 있다.

설문조사 등을 통해 민심을 살피던 부서가 없어진다는 점에서, 평소 트위터 등 SNS활동을 통해 '소통'을 강조하던 박원순 시장의 결정으로 보기 어렵다는 평가다.

이에 대해 최원석 시 시민봉사담당관은 "얼마 전 노조 간부원들과의 대화에서 전달한 이야기"라며 "확정된 것은 아니다"고 부인했다.

그러면서 "기존 직원들을 해고하는 것은 아니다. 만약에 결정되더라도 적응 기간을 두고 시행할 방침이다"고 밝혔다.

한편 희망연대 다산콜센터 조합원측은 최근 시 운영팀에 이번 개편과 관련된 공문을 보내놓은 상태다. 하지만 시에서는 아직까지 이렇다할 해명을 내놓지 않고 있다.

시는 최근 1년간 상담원 신규채용을 하지 않는 방식으로 인원감축을 시행하고 있다.