[기자수첩]공염불에 그친 은행 '민원 다이어트'- 안철우 금융부 기자

출범도 하지 않은 금융소비자보호원(금소원)의 그림자가 은행권에 엄습했다. 연초부터 시작된 소비자 보호 열풍이 내년 상반기 금소원 신설을 앞두고 가히 돌풍 수준으로 변모했다. 금융민원·분쟁조정 업무 강화가 예상되면서 이 분야에 선제적으로 대응하겠다는 계산에서다.

각 은행마다 하반기 조직개편을 통해 소비자보호본부를 신설하고, 인사 역시 소비자 보호에 초점을 맞춰 예년과 다른 모습을 보이고 있다. 은행 영업환경 악화가 예상되는 상황에서 이 같은 갑작스러운 변화로 소비자 보호 부서와 영업부서 간 갈등을 빚을 것이라는 우려까지 나올 정도다.

하지만 수익성 지상주의를 기치로 내걸고 벌였던 은행권의 탐욕스러운 행동을 생각하면 이 같은 은행권의 움직임에 고운 시선을 보내기 쉽지 않다. 소비자 보호를 외면했던 지난날에 대한 ‘반성’의 목소리보다는 ‘한숨 소리’만 가득하기 때문이다.

앞에서는 민원관리와 소비자 친화형 규정개선 등을 외치고 있지만, 뒤에서는 금융감독당국의 압박 수위에 대해 불만을 토로하는 게 은행권이다.

이 같은 양면성은 지난 1·2분기 금융 소비자가 은행을 상대로 제기한 분쟁조정 신청에서 명확하게 드러난다. 1분기 KB국민, 신한, 우리, 하나, 외환, 기업은행 등 9개 주요 은행에 신청된 분쟁조정은 385건으로 전년 동기와 비슷한 수준을 유지했다.

문제는 소비자 보호를 줄기차게 외쳤던 2분기에 오히려 분쟁조정이 급증했다는 점이다. 2분기 497건으로 전 분기 대비 112건 늘었다. 통상 분기별 영업일수(62일) 기준 하루 8건 이상의 분쟁이 신청된 결과여서 금융 소비자 보호 강화를 무색하게 한다.

사실 금융감독당국이 은행권에 대해 관리감독을 강화하는 것은 지극히 당연한 일이다. 더구나 위기상황이라면 그 강도를 높여도 뭐라 탓할 수 없다. 금융당국 눈치에 소비자 보호에 역점을 둔 은행권. 부산한 움직임만으론 부족해 보인다. 효율적 관리와 책임 있는 당연한 원칙을 다시금 되새기길 바란다.