빅데이터시대, 맞춤형 서비스 ‘스마터 커머스’가 뜬다

소비자들이 단계별로 무엇을 원하는 지를 파악, 맞춤식으로 제공하는 ‘스마터 커머스’가 뜨고있다.

소비가 똑똑해지고 있다. 소비자들이 기업의 일방적인 정보의존에서 벗어나 소셜네트워크서비스(SNS), 가격비교, 입소문 등을 통해 스스로 최적화된 결정을 내리기 시작했다.

이에 따라 수많은 소비자의 요구 사항을 정확하게 파악하고 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 기업의 생존에 필수요소가 됐다.

이에 기업들이 주목한 것이 빅데이터. 기업은 소비자의 방대한 정보를 저장·분석해 개개인의 구매 패턴을 분석해 분류해 마케팅 전략에 적극 반영하고 있다.

기업들은 빅데이터를 통해 기존 ‘불확실한 이용자 성향파악’에서 고객이 거래 단계별로 무엇을 느끼는지까지 파악해 분석하는 ‘고객경험관리(CEM)’에까지 이르고 있다. 이른바 ‘스마터 커머스’다.

스마터 커머스란, 기업들이 시장 변화에 대응할 수 있도록 마케팅, 고객 관리, 영업 자동화 지원활동을 말한다.

예컨대, 화장품 회사에서 고객의 피부타입들을 분석, 저장해 개개인의 피부타입에 맞는 화장품을 샘플로 보내는 식이다.

국내에서 빅데이터를 가장 유용하게 쓰는 업계는 오픈마켓이다.

특히 SK플래닛의 11번가는 빅데이터를 십분 활용하는 기업으로 꼽힌다. 11번가는 이용자의 방문·구매 이력, 만족도, 이용 후기 등 모든 고객 정보를 데이터로 저장하고 분석해 대고객 마케팅 툴로 활용하고 있다.

예를들어 개별 쇼핑 이력을 파악해 쇼핑 추천 리스트를 보여주거나 배송과 사후 서비스까지 소비자의 행동 패턴을 분석해 대응하는 식이다.

SK플래닛 측은 “고객의 성향을 빅데이터 분석을 통해 항시 반영하고 있다”면서 “이는 브랜드의 선호도와 충성도를 높이고, 판매 촉진에 큰 효과를 얻고 있다”고 말했다.

그 결과 11번가는 G마켓과 옥션에 비해 후발주자이면서도 급성장, 치열한 각축전을 벌이고 있다.

금융권도 고객맞춤형 서비스에 열을 올리고 있다. 최근 상품 구매보다 카드가 제공하는 각종 혜택에 열을 올리는 ‘체리피커’가 카드사 수익 악화의 주요요인으로 꼽히고 있다. 하지만 빅데이터를 이용해 이들의 패턴을 분석하면 체리피커와 카드사 모두 만족할 수 있는 상품 전략을 만들 수 있다.

이외 주택시장, 가구업계, 패션업계 등에서도 고객맞춤 서비스가 보편화 되어가고 있다.

한국 IMB 측은 “사실 우리나라의 빅데이터 수준은 미국 등 선진국에 비하면 시작단계에 불과하다”면서도 “경영에서 빅데이터의 필요성은 갈수록 커지고 있고, 정부 기관들도 적극적으로 도입하려는 만큼 시장은 곧 폭발적으로 성장 할 것”이라고 내다봤다.