중기 84% ‘블랙컨슈머 부당요구에 무방비’

대한상의 조사,“기업 이미지 훼손 될까 어쩔 수 없어”

국내 중소기업 대다수는 블랙컨슈머의 악성 민원에 별다른 대응을 못하고 피해를 입고 있는 것으로 조사됐다. 블랙컨슈머는 기업을 상대로 구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 뜻한다.

대한상공회의소는 최근 블랙컨슈머의 부당한 요구를 경험한 중소기업 200여개를 대상으로 ‘블랙컨슈머 대응실태’를 조사한 결과 소비자의 악성클레임에 대해 응답기업의 83.7%가 ‘그대로 수용한다’고 답했다고 17일 밝혔다. ‘법적 대응을 통해 적극적으로 대처한다’는 답변은 14.3%였고 ‘무시한다’는 응답은 2.0%에 불과했다.

부당한 요구를 들어줄 수밖에 없는 이유로는 대부분의 기업들(90%)이 ‘기업의 이미지 훼손 방지’를 꼽았다. 이어 ‘고소·고발 등 상황악화 우려(5.3%)’, ‘업무방해를 견디기 어려워(4.1%)’ 등을 차례로 꼽았다.

대한상의는 “소비자에 대한 권익이 강화되고, 인터넷 등 정보통신기술이 발달되면서 이를 악용하는 사례가 계속 증가할 것으로 보인다”며 “악의적인 블랙컨슈머의 요구는 기업의 자원집중역량을 분산시키고 생산성을 떨어뜨려 기업경영에 차질을 빚게 한다”고 말했다.

블랙컨슈머의 악성민원 제기, 분쟁·소송 등이 경영에 미치는 영향을 묻자 응답기업의 33.0%가 ‘경영에 지장을 초래할 정도’라고 답했다.

블랙컨슈머가 제기하는 악성클레임의 유형으로는 ‘제품사용 후 반품·환불·교체요구(58.6%)’가 가장 많았다. 이어 ‘보증기간이 지난 제품의 무상수리 요구(15.3%)’, ‘적정수준을 넘은 과도한 금전적 보상 요구(11.3%)’, ‘인터넷, 언론에 허위사실 유포 위협(6.0%)’, ‘폭언·시위 등 업무방해(4.9%)’, ‘소비자단체 고발조치 및 법정소송 협박(3.9%)’ 등의 답변이 이어졌다.

소비자문제 해결을 위한 과제로는 ‘문제발생 시 기업에 대한 일방적인 비난 대신 객관적인 사실을 먼저 규명하는 사회풍토 정착(49.8%)’을 가장 많이 꼽았다. 이어‘소비자교육을 통한 소비자 인식 제고(21.2%)’, ‘현행 소비자보호제도의 정비(17.7%)’ 등을 차례로 답했다.