[최고인재기업] ② 아마존닷컴, 고객제일주의로 성공신화 쓰다

340억달러 넘는 매출로 세계 최대 온라인 소매업체…고객만족에 총력

▲아마존닷컴은 인터넷 기업의 강점을 살려 고객만족을 실천해 세계 최대 온라인소매업체로 부상할 수 있었다. 사진은 미국 네바다주 펀리에 위치한 아마존 물류센터 앞에 놓인 회사 표지석. (블룸버그)

아마존닷컴이 ‘고객제일주의’를 통해 성공신화를 쓰고 있다.

아마존은 지난해 경쟁사인 이베이보다 3배 많은 342억달러(약 36조원)의 매출을 올리면서 세계 최대 온라인소매업체 지위를 굳건히 지켰다.

아마존의 시작은 아이디어와 도전이었다.

뉴욕 월가의 한 금융회사에서 부사장으로 재직하던 제프 베조스는 도서의 전자상거래 성장가능성을 보고 과감히 연봉 100만달러의 안정된 직장을 박차고 나왔다.

그는 지난 1994년 아마존의 전신인 ‘카다브라’를 설립한다.

도서는 데이터베이스(DB) 작업이 잘 돼 있어 인터넷 검색과 판매, 물류관리 등이 용이하고 초기 비용도 비교적 싼 아이템이었다.

베조스는 오프라인 서점보다 10배 이상 큰 초대형 온라인 서점을 만들겠다는 비전으로 회사 이름을 세계에서 가장 긴 강인 아마존으로 바꿨다.

베조스는 새로운 서적DB를 구축하고 인터넷 판매망을 개발한 후 지난 1995년 7월 온라인 서점인 아마존닷컴을 열었다.

아마존은 오프라인 서점의 대표 업체인 반스앤노블과 보더스 등과의 경쟁에서 이기기 위해 온라인 판매의 장점 중 하나인 고객과의 의사소통 기능을 강화했다.

아마존은 사용자 리뷰방식과 별표로 도서를 평가하는 기능을 도입했고 전에 구매했던 이력에 따라 고객들이 관심을 가질 만한 상품을 추천하는 기능도 제공했다.

잘 갖춰진 서적DB와 온라인을 통한 물류시스템 개선 등을 통해 베스트셀러 뿐 아니라 일반 서점에서 쉽게 구할 수 없는 인기없는 책들도 판매했다.

수요가 불과 1~2권에 불과해 일반 서점에서 구할 수 없던 책들도 아마존에서는 구입이 가능했다.

온라인 판매의 장점을 최대한 활용해 고객만족을 극대화시킨 아마존에 소비자도 열광했다.

아마존은 지난 1995년 본격적으로 판매를 시작한 후 불과 4년 만에 6억1000만달러의 매출을 올렸고 종업원 수도 5명에서 3000명 이상으로 급증했다.

아마존은 도서 사업의 성공을 바탕으로 사업 영역을 확대했다.

▲아마존닷컴은 전자책 리더기 킨들과 클라우드 서비스 등 혁신적인 제품과 서비스를 계속 내놓고 있다. 사진은 아마존 킨들

아마존은 서적 외 DVD, MP3 다운로드 서비스, 컴퓨터 소프트웨어, 전자제품, 의복, 가구, 음식과 장난감 등 유통이 가능한 전 품목을 팔고 있다.

아마존은 고성장과 함께 ‘인터넷의 월마트’라는 평가를 받고 있다.

아마존은 지난 2009년 당시 회사 인수합병(M&A) 사상 최고가인 12억달러에 미국 최대 온라인 신발 판매업체 자포스를 인수하는 등 적극적인 M&A 전략을 펼치고 있다.

전자책 단말기 ‘킨들’을 선보이고 인터넷으로 사용자가 각종 콘텐츠를 즐길 수 있는 클라우드 서비스의 선구자 역할을 하는 등 아마존은 세계 최강자 위치에 올라선 지금도 고객만족을 위한 혁신을 멈추지 않고 있다.