"AI은행원과 상담하세요" 신한은행, 미래형 영업점 ‘AI 브랜치’ 오픈

▲신한은행 'AI 브랜치'의 AI은행원이 은행업무를 안내하는 모습.

'고객과 미래를 신뢰로 이어주는 디지털컴퍼니'

2021년 1월, 진옥동 당시 신한은행장이 '2021 경영전략회의'에서 제시한 신한은행의 가야 할 방향이었다. 디지털플랫폼을 활용한 온택트 방식으로 전 직원이 참여한 이날 행사에서 진 행장은 디지털전환을 통한 본원적 경쟁력 강화를 강조했다.

이후 3년여가 지난 2024년 11월, 신한은행이 인공지능(AI) 기술을 적용한 미래형 영업점 ‘AI 브랜치’를 오픈한다. AI 브랜치는 현재 활용 가능한 디지털금융 서비스에 AI 기술을 더해 구현된 미래형 영업점의 '테스트 베드'다. 진 행장이 계획했던 디지털컴퍼니가 현실에서 구현되는 것이다.

17일 신한은행에 따르면 금융권 최초로 금융 업무에 AI를 도입하기 위한 자체 대형언어모델(LLM) 개발을 시작한 신한은행은 AI가 고객 업무 관련 데이터를 점진적으로 학습하고 스스로 성능을 개선할 수 있도록 했다.

AI브랜치는 서울시 중구 서소문에 위치했으며 18일부터 이용가능하다. AI 브랜치의 가장 큰 특징은 자주 발생하는 주요 업무들을 ‘AI 은행원’ 및 디지털 기기들이 수행한다는 점이다. AI 브랜치를 방문하는 고객은 입구에서 AI 은행원을 통해 창구를 안내받고 계좌 및 체크카드 신규, 외화 환전, 제신고 등 자주 발생하는 업무도 처리할 수 있다.

고객들은 기존 디지털데스크와는 달리 AI 은행원과 대화를 통해 자연스럽게 상담하고 업무를 처리할 수 있다. 특히 시니어 고객 등 디지털기기 조작이 익숙하지 않거나 조작을 어려워하는 금융취약계층 고객들도 쉽게 업무를 처리할 수 있다. 고객 편의성을 높이기 위해 토요일, 공휴일 포함 365일 오전 9시부터 오후 8시까지로 업무 시간도 크게 확대했다.

AI 브랜치에는 향후 은행에 실제로 적용할 기술들을 테스트하는 'AI 랩(LAB)' 공간도 마련돼 있다. 홀로그램 등 미래 기술을 체험해볼 수 있으며 신한 퓨처스랩 기업 등 스타트업들도 참여해서 AI 기술을 테스트해 볼 수 있도록 오픈 플랫폼 방식으로 운영한다.

신한은행 관계자는 “AI 브랜치는 단순히 기술 혁신에 그치지 않고 전반적인 디지털 전환을 가속화하는 중요한 역할을 할 것”이라며 “앞으로도 AI 은행원을 더욱 발전시키고 금융서비스의 정확성과 효율성을 높여 고객경험을 지속적으로 개선해 나갈 계획”이라고 말했다.