[미스터리쇼핑 득과 실]금감원 직원 아닌 일반인 투입… 14항목 세부평가

암행검사 어떻게 이뤄지나

“혹시 이 고객이 미스터리 쇼퍼?”

미스터리 쇼핑이 어떤 식으로 이뤄지는지에 대해 금융권의 관심이 집중되고 있다. 미스터리 쇼퍼에게 좋은 평점을 받아야 금융당국이 공개하는 점수에서 좋은 점수를 받을 수 있기 때문이다. 최수현 금감원장이 민원 감축을 대대적으로 주문한 만큼 미스터리 쇼핑에 대한 금융권의 관심이 증폭되고 있다.

금융회사를 상대로 한 금감원의 암행검사는 금감원의 직원이 아닌 용역직원에 의해 이뤄진다. 금감원은 지난 2009년 1월부터 생보사를 대상으로 미스터리 쇼핑을 실시하고 있다. 또한 2011년부터는 은행권, 2013년에는 증권사까지 확대됐다.

2013년부터는 전 금융권을 대상으로 두개 업체가 번갈아가며 조사를 진행했다. 지난해 10월부터 12월까지 8주간 진행된 평가에서 이러한 업무를 수행하는 중소업체와 중견업체가 컨소시엄을 이뤄 금감원의 용역을 수행하고 있다.

금융업계 관계자는 “미스터리 쇼핑 여부를 모르게 하기 위해 대행업체가 일반인을 모집하고 이들에게 교육을 진행한 후 미스터리 쇼핑을 실시하고 있다”고 밝혔다.

지난해 금감원의 변액보험 미스터리 쇼핑 조사에서는 크게 판매 적합성과 상품설명 의무 2단계, 14가지 항목을 평가했다. 14가지 항목은 각각 5~10점으로 나눠 총 100점이 만점이다.

적합성 원칙 적용에서는 계약자 정보 확인에 대한 안내, 계약자 정보 진단 결과 제공, 적합한 보험 권유, 부적합 안내 등 4가지 항목을 평가한다.

그 다음은 상품설명 의무 단계다. 이 단계에서는 △보험상품의 종류 및 명칭 △가입상품의 위험 △예금자 보호 대상 여부 △주계약 및 특약 관련 사항 △납입 보험료 일부 운용 △중도 해약시 해약환급금 △변액보험의 투자 형태 및 구조 △자산운용 옵션(펀드 변경) △특별계정 운용 보수 및 비용 △미래 수익률 보장 등 10가지 항목을 평가한다.

또 펀드 판매 미스터리 쇼핑에서는 투자자 정보 및 투자 성향 파악 4가지 항목과 상품 설명 의무 7가지 항목, 가감점 3가지 항목 등 14가지 항목을 평가한다. 14가지 항목은 각각 5~15점으로 나눠 총 100점이 만점이다.

투자자 정보 및 투자 성향 파악은 총 30점인데 △투자자 정보 및 성향 진단 설명 △투자자 정보 확인서 교부 및 안내 △적합한 펀드 권유 △부적합 상품 거래 사실 안내 등 4가지 항목을 평가한다.

그 다음은 상품 설명 의무다. 총 70점으로 △(간이) 투자설명서 사용 △투자 목적, 투자 대상 자산 및 투자 전략 △투자 위험 △수수료(판매 환매) 및 펀드 보수 △환매 관련 사항 △투자자 이해 확인 △사후 확인 등 7가지 항목을 평가한다.

금감원은 변액보험과 펀드의 불완전판매를 점검하고 이를 척도화해 회사별로 점수를 공개한다는 방침이다.

이에 금융권은 미스터리 쇼핑에 대응하기 위해 안간힘이다. 한화생명은 직원들이 상품에 대해 스스로 잘 알고, 고객 질문에 자신감을 갖고 안내할 수 있기 위해 예행 연습을 하는 것으로 알려졌다. 외부 전문기관에 펀드 미스터리 쇼핑을 의뢰하는 것이다.

분기당 1회 이상 실시하고 있는 한화생명 미스터리 쇼핑은 고객센터 직원들이 좀 더 책임감과 자신감을 갖고 고객을 응대할 수 있는 힘이 되고 있다는 평가다.

실제로 지난달 금융감독원이 발표한 ‘2013년 펀드 미스터리 쇼핑 평가’에서 28개 금융사 중 한화투자증권과 함께 유일하게 우수 등급을 받았다.

이에 한화생명과 같은 금융사뿐만 아니라 다양한 업체들은 일부러 비용을 들여 자체 미스터리 쇼핑 제도를 도입하고 있다.

업계 관계자는 “고객의 입장에서 객관적으로 판단할 수 있는 명확한 지표를 마련할 수 있기 때문에 자체 미스터리 쇼핑 제도 도입에 나서고 있다”고 말했다.