[글로벌 싱크탱크 리포트] 고객을 마케터로 활용해라

고객 참여를 기업의 전략으로 이끄는 방법

소셜네트워크 붐이 일면서 소비자들이 기업에 미치는 영향도 커지고 있다.

글로벌 컨설팅업체 맥킨지가 발행하는 ‘맥킨지쿼털리’는 소비자들의 참여를 기업이 직접 활용할 수 있는 방안들을 최근 소개했다.

맥킨지는 고객과 관계를 맺는 것(Customer engagement)이 소비자가 상품·브랜드와의 관계에 계속적으로 투자할 수 있도록 도와 기업 발전으로 이어지는 방법이라고 전했다.

맥킨지는 고객과 관계를 맺고 이들의 참여를 적극 활용하기 위해 ‘고객 참여 회담’을 실시할 것을 권했다.

거의 대부분의 회사들이 연례회의 또는 반기 회의를 갖고 기업의 계획과 전략을 논의한다. 마찬가지로 회담을 통해서 고객과 관계를 쌓는 것이 필요하다는 것이다.

회담의 목적은 고객 경험을 말하는 데에 그치지 않고 참여 유발이 되어야 한다는 지적이다. 맥킨지는 고객의 의견을 잘 반영한 예로 세계 최대 커피 전문 체인점인 스타벅스를 들었다. 스타벅스는 프랑스와 이탈리아에서 현지인들이 전통적인 지역 카페 형태를 선호한다는 의견을 적극 반영했다. 매장 틀과 구성, 음료와 서비스까지 차별화하는 등 현지화 전략에 집중했다.

기업은 회담을 통해 고객 참여와 관련된 비전을 수립하고 고객과 어떤 관계를 맺고 싶은지를 명확하게 해야 한다. 회담에서는 고객과 기업이 중첩되는 모든 부분들(touch points)이 다뤄져야 한다.

맥킨지는 회담의 첫 번째 결과물 중 하나는 위원회를 만드는 일이 되어야 한다고 전했다. 고객 참여로 이루어진 위원회는 회담에서 나온 방법이나 결과물들을 실행하도록 구체적인 조치를 취하는 조직을 말한다.

위원회의 구성원들은 고객 개개인으로서 효과적인 의사결정을 할 수 있는 권한이 확보되어야 한다. 이를 위해 기업은 위원회가 얼마나 정기적으로 모임을 가질 것인지와 원칙·목적 등을 명시한 헌장을 만들어야 한다. 이는 기업과 고객 간 불필요한 마찰을 줄이는데 기여할 것이라고 맥킨지는 설명했다.

최고고객책임자(CCO)를 지명하는 것도 필수다. CCO는 고객이 원하는 새로운 상품과 서비스를 찾아내는 등 브랜드 이슈를 다양화하고 최고 경영진과의 정기적 회의를 통해 고객의 입장을 알리는 역할을 하게 된다.

이외에 고객 창구 개설·고객 참여 관련 예산 확보 등도 이뤄져야 한다고 맥킨지는 밝혔다.