"첫째도 고객, 둘째도 고객" ...메리츠, 최고 경영이념

[국내 最古보험사 메리츠화재 飛上④·끝] 20~40대 주부대상 고객패널제

1922년 국내 최초(最初) 손보사로 시작해 올해 최초(最初)의 보험지주회사를 준비하는 메리츠화재의 88년 역사는‘고객의 사랑과 신뢰’가 바탕으로 이뤄졌다. 고객과 함께하는 유연한 서비스 마인드로 고객의 눈높이에서 메리츠의 가치를 전달하도록 고객지향을 경영이념의 핵심가치로 삼고, 이를 통한 고객가치 경영을 실천해 오고 있기 때문이다.

이를 위해 메리츠화재는 시장정보 흐름에 민감하게 반응하고 고객의 소리에 귀 기울여 더 좋은 서비스와 상품으로 고객만족을 실현할 수 있도록 고객 패널제도 도입을 비롯해 시장의 의견을 반영한 차별화된 상품개발을 통한 타깃 마케팅, 고객 신뢰를 위한 완전판매 등 서비스 품질 향상에 최선을 다하고 있다.

우선 고객의 니즈를 충족시키기 위해 고객의 다양한 의견을 듣고 분석해 새로운 상품 개발의 기획단계에서 부터 반영시키고 있다. 더욱 신속한 보상서비스를 통해 고객의 불편함을 줄이기 위해 작년 11월에 스마트폰을 활용한 출동관제시스템과 모바일보상시스템도 도입했다.

출동관제시스템은 고객의 사고접수가 들어오면 스마트폰의 GPS를 이용해 사고현장에서 가장 가까운 직원을 배정하는 시스템이다. 모바일보상시스템은 보상직원의 업무를 스마트폰에서 사고접수 부터 보험금 지급까지 대부분 처리할 수 있도록 한 시스템이다.

이 외에도 고객의 관점에서 개선할 부분을 찾기 위해 지난해 부터 고객패널제도를 도입했다. 고객패널제도는 20~40대 주부로 구성된 패널들로 부터 매월 계약체결에서 보상서비스 등 다양한 체험을 통해 고객들이 느낄 수 있는 불편한 점을 직접 듣고 개선하는 제도이다.

또한 임직원들의 고객 서비스 마인드 제고를 위해 전 부서에 CS리더를 선정해 양성하고 매월 정기적인 CS Day를 운영하고 있으며, CS매뉴얼 및 우수사례 전파 등을 시행하고 있다. 다양한 고객 문의 증가에 따른 신속한 서비스 제공을 위해 부산지역에 세번째 고객컨택센터를 확장 운영해 전문적인 상담서비스를 제공하고 있다.

지난해에는 더 나은 고객 서비스 제공을 위해 고객서비스본부를 신설했다. 이를 통해 고객서비스 전략을 업무의 후선에서 고객들에게 다양한 서비스를 제공하는 데에서 회사의 전략방향을 주도하는 역할로 한층 격상시켰다.

이와 함께‘고객과 임직원이 함께 행복한, 고객만족도 1위의 전문금융회사’가 되기 위해 즐거운 직장 만들기, 참여하는 CS, 고객서비스 품질향상이라는 3대 중점 과제를 선정해 더 많은 고객들이 만족하고 더 나아가 고객이 감동하는 서비스를 제공하기 위해 많은 노력을 쏟고 있다.

이러한 고객만족 활동을 통해 메리츠화재는 지난해 10월 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관하는 고객만족경영대상에서 4년 연속 '대상'을 수상했다. 고객만족경영대상은 고객만족을 기업의 최우선 가치로 삼고 고객만족을 위해 노력한 기업에게 주는 상으로 고객 관점에서의 지속적인 프로세스 개선과 고객중심의 가치 제고를 위해 노력했다는 평가를 받는다.