통신사 결합상품, 신규 가입자가 ‘봉’ 인가

장기 사용자 결합상품 절차 몰라 불만 폭등

통신사들이 내놓은 결합 상품이 기존 가입자에게는 제대로 통보가 안되는 등 고객관리의 허술함이 드러나 불만의 목소리가 높아지고 있다.

기존 가입자들은 현재 출시된 결합상품에는 어떤 상품이 있는지, 어떤 경로로 가입을 해야하는지 등의 방법을 알지 못하기 때문이다.

이같은 현상은 업계가 신규 가입자 유치와 경쟁사 고객을 빼내는데 급급해 기존 충성 고객의 관리를 제대로 하지 못하면서 발생하고 있다.

회사원 최모씨(34·인천시 남구)씨는 4년째 같은 회사의 인터넷과 집전화를 사용하고, 최근에 IPTV까지 설치했다.

최씨가 지난달 납부한 금액은 약 4만원, 고지서 내용을 보면 8만2000원 가량 하는 요금이 4만1000원 할인된 것으로 나타났다.

얼핏 들여다보면, 상당한 할인율이 적용된 것처럼 보이지만 이 할인 금액은 회사에서 무료로 해주는 내용까지 포함된 수치다.

결국 최씨는 결합상품으로 인터넷, IPTV, 집전화를 묶을 경우 현재 납부액보다 1만원 이상 저렴하게 사용할 수 있는데도 회사에서 아무런 통보가 없어 매년 15만원 이상을 더 내야 한 것이다.

뒤늦게 안 최씨는 회사 콜센터에 문의했지만 “많은 가입자에게 일일이 통보해 줄 수는 없다”며 “명세서에서 결합상품을 홍보하고 있는데 유심히 살펴봤으면 이런일은 없었을 것”이라고 황망한 답변만 들었다.

이에 대해 최씨는 “기존 가입자는 당연히 결합상품으로 묶어서 나오는 줄 알았다”며 “통신 업체에서 신규 가입자 유치에만 급급해 기존 가입자는 쓰지 않을 돈을 쓴 셈”이라고 강한 불만을 토로했다.

방송통신위원회가 조사한 3월말 초고속인터넷 가입자 현황을 보면, KT 671만4405명, SK브로드밴드 364만1549명, LG파워콤(데이콤 포함) 231만4985명으로 집계됐다.

이 가운데 3월 신규 가입자는 3사 모두 3만여명 정도로 올해 초부터 결합상품이 확대된 것을 감안할 때 약 45만명, 1%도 안되는 가입자만 혜택을 누리게 된 셈이다.

물론 최근 가입자 유치 경쟁이 과열되면서 기존 고객이 인터넷 이동을 한 경우를 포함한다면 이보다 더 높은 수치를 나타내겠지만 여전히 고정 고객에 대한 비율이 상당수에 이른다.

이처럼 업계에서 신규 가입 유치를 위한 마케팅 경쟁이 치열해지자, 1년 약정을 걸고 매년 다른 통신사로 이동하는 ‘얌체족’까지 발생하고 있다.

한 가입자는 “어차피 인터넷 품질이나 속도는 큰 차이를 못 느낀다. 요즘에는 브랜드를 따지는 사람도 많지 않는 편”이라며 “기존 인터넷 사용자를 뺏기 위한 업계의 경품, 현금 마케팅으로 신규 가입자 혜택이 크게 늘었기 때문에 웬만한 가입자는 장기보다 단기 계약으로 갈아타는 방법이 효과적”이라고 설명했다.

이에 대해 업계에서는 “기존 충성 고객에 대해서는 우수고객 할인과 포인트제도 등을 통해 지속적으로 관리하고 있다”며 “장기 가입자가 결합상품을 잘 활용할 수 있도록 다각적인 방안을 모색 하겠다”고 밝혔다.