[이법저법] 인터넷 쇼핑몰서 구매한 제품…단순 변심은 환불 불가?

이인석 법무법인(유) 광장 변호사
가장현 법무법인(유) 광장 변호사

법조 기자들이 모여 우리 생활의 법률 상식을 친절하게 알려드립니다. 가사, 부동산, 소액 민사 등 분야에서 생활경제 중심으로 소소하지만 막상 맞닥트리면 당황할 수 있는 사건들, 이런 내용으로도 상담 받을 수 있을까 싶은 다소 엉뚱한 주제도 기존 판례와 법리를 비교‧분석하면서 재미있게 풀어 드립니다.

인터넷 쇼핑몰에서 신발을 구매했는데 막상 실제로 보니 마음에 들지 않아 환불을 요청하기 위해 고객센터에 연락했습니다. 근데 고객센터에서 단순 변심은 환불이 안 된다며 환불 절차를 진행해주지 않네요. 환불 받을 수 있는 방법이 없을까요?

(출처 = 이미지투데이)

온라인 쇼핑몰은 이미 오프라인 매장을 제치고 유통 판매 채널의 대세가 됐습니다. 직접 눈으로 물건을 확인하고 사는 것이 좋겠지만 바쁜 일상 속에서 매번 그러기가 쉽지는 않습니다. 사진으로 봤을 때와 색감이 다른 경우가 많습니다. 사이즈 기준도 회사마다 다른지 주문한 옷 또는 신발 등을 실제 받아보면 크거나 작을 때도 있습니다. 이런 경우들을 ‘단순 변심’이라며 환불을 거절해 오면 어떻게 대처해야 할까요? 법무법인(유) 광장의 이인석 변호사와 가장현 변호사 두 분과 함께 자세한 내용을 짚어 봤습니다.

Q. 인터넷 쇼핑몰에서 구매한 신발이 마음에 들지 않아 환불하고 싶은데, 단순 변심은 환불이 불가능하다네요. 법적으로 효력이 있는 내용인가요?

A. 결론부터 말씀드리자면 이 같은 환불 불가 규정은 법적으로 효력이 없으며, 단순 변심에 의한 환불도 당연히 가능합니다. 인터넷 쇼핑몰을 통해 제품을 구입하셨으니 해당 거래는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’) 적용을 받게 되는데요. 전자상거래법 제17조 제1항에 따라 소비자는 청약일 또는 상품을 받은 날로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있습니다. 실제로 공정거래위원회는 단순 변심으로 인한 반품‧교환 불가 문구를 ‘청약철회 방해행위’로 보아 현행법 위반으로 판단하고 있습니다.

(그래픽 = 이투데이 DB)

Q. 신발이 배송된 날로부터 7일 이내에 고객센터에 환불을 요청하기 위해 전화를 걸었는데, 연결이 되지 않았어요. 이 경우에도 7일이 경과하면 청약 철회가 불가능한 것일까요?

A. 앞서 말씀드린 바와 같이, 신발 배송일로부터 7일 이내에 환불 의사를 표명한 경우에는 청약 철회가 가능합니다. 청약 철회 의사를 표명하고자 쇼핑몰 측에 전화를 걸었으나 연결되지 않은 경우에는 여러 가지 사정을 고려해야 할 것입니다.

예를 들어 점심시간 혹은 업무시간 이외 시간대에 전화를 했다거나 업무시간 중에 전화했더라도 상담사와 연결이 되지 않았다면, 그 전화 시도 기록만으로는 청약 철회 의사가 표명됐다고 보기 어려울 수 있습니다. 따라서 전화 상담 외에도 인터넷 쇼핑몰 홈페이지 내 불만 처리 게시판 등에 환불 의사를 표명할 수 있는 상황이라면, 청약 철회 기간 내에 이러한 곳에 기록을 남겨두는 것이 분쟁 발생 시 유리한 고지를 선점할 수 있는 방법일 수 있습니다.

▲ 온라인 쇼핑몰에서 산 옷 이상과 현실. (출처 = MBC 나혼자산다 캡쳐)

Q. 말씀해주신 대로 기록을 남기기 위해 업무시간 내에 전화 연결을 지속적으로 시도했는데, 판매자 측에서 전화를 단 한 번을 받지 않습니다. 홈페이지에도 환불 요청을 할 만한 창구가 없다면 환불을 받지 못하는 것인가요?

A. 걱정하시는 바와 같이 인터넷 쇼핑몰에서 환불을 해주지 않기 위해 일부러 연결을 피하는 경우도 생각을 해 볼 수 있겠죠. 다만 이러한 폐해를 막기 위해서 전자상거래법 제21조 제1항 제3호는 통신판매업자에게 ‘분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당기간 방치하여 소비자에게 피해를 주는 행위’를 금지하고 있습니다. 따라서 소비자가 전화 혹은 온라인으로 환불을 요구하려고 노력했으나 판매자의 귀책사유로 의사 표명이 어려웠던 경우에는 청약 철회 기간이 경과했더라도 소비자의 피해가 구제될 수 있습니다.

(출처 = 셔터스톡)

Q. 단순 변심이 아니라 물건 자체에 하자가 있거나 배송이 잘못된 경우에도 마찬가지로 7일 이내에 청약 철회 의사를 표명해야 하는 것인가요? 그리고 분쟁이 발생하면 어디에 해결을 요청해야 할까요?

A. 물건 하자 또는 오배송의 경우 해당 사실을 안 날로부터 30일 이내에 취소 혹은 환불을 요구할 수 있습니다. 또한 단순 변심으로 인한 환불은 물건 반환 비용을 소비자가 부담해야 하지만, 물건의 하자 또는 오배송으로 인한 환불은 판매자의 잘못이므로 전자상거래법 제18조 제10항에 따라 물건 반환 비용을 판매자가 부담하게 됩니다.

만일 인터넷 쇼핑몰에서 구매한 제품에 관해 분쟁이 발생한 경우라면, 분쟁조정기관인 한국소비자원에 조정 신청을 하시면 됩니다. 한국소비자원은 신청 내용에 따라 조사를 한 뒤 사업자와 합의할 수 있도록 도와주거나 분쟁조정 절차를 거치도록 해줍니다.