시중은행, 소비자 보호 ‘배수진’…신뢰 회복 새판 짠다

잇단 대형 금융사고에 불신 커져…조직 개편·판매 매뉴얼 일원화 등 대책 마련

시중은행이 DLF·라임·옵티머스 등 대형 금융사고로 바닥까지 추락한 고객 신뢰도 개선 작업에 한창이다. 내년 3월 금융소비자법 시행까지 앞두고 있는 만큼 소비자 보호를 위한 조직개편에 속도를 내고 있다.

12일 금융권에 따르면 시중은행들은 고객신뢰 회복을 위해 소비자보호 관련 부서를 강화하고 동시에 상품판매 과정에도 소비자보호를 위한 각종 장치를 마련하는 쪽으로 조직을 정비하고 있다.

전날 윤석헌 금융감독원장이 “최근 사모펀드 연쇄부실화로 금융산업 전체가 신뢰를 잃어가고 있어 안타깝다”며 “부실상품 판매나 불완전판매로 피해가 발생하였다면 판매회사(은행)가 고객 보호에 적극적으로 나서야 한다”고 말했다. 윤 원장은 과거 “소비자 보호를 위해 금융사와 전쟁을 할 수 있다”고 발언하는 등 금융사들에게 소비자 보호를 강조하고 있다.

하나은행은 연말까지 금융상품 완전판매 프로세스를 구축한다. 고객들에게 금융상품을 판매할 때, 일원화된 매뉴얼을 만들어 불완전판매 여지를 없애겠다는 취지다. 신탁, 펀드 등 각종 금융상품에 완전판매 프로세스를 적용해 불완전판매를 원천적으로 막겠다는 계획이다. 하나은행은 스마트창구를 이용한 전자서식 적용방안도 함께 만들기로 했다. 연결화면, 징구 및 교부서류, 유의사항 등을 화면에 넣어 판매직원별로 편차 없는 판매절차를 구축하기 위해서다.

KB국민은행은 지난 11일 금융소비자 보호를 위해 고객자산 리스크관리 강화를 위해 조직을 정비했다. 이번 개편으로 KB국민은행은 펀드, 신탁 등의 고객자산에 대한 리스크관리 업무를 은행 고유자산 리스크를 담당하는 리스크관리부서로 이관했다. 은행고유자산 리스크관리 정책에 준하는 의사결정 협의체를 추가로 신설하는 등 고객자산에 대한 적극적 리스크관리와 더불어 은행의 고객자산관리 책임을 강화했다. 이번에 신설된 △고객자산 리스크관리심의회와 △고객자산 리스크관리협의회는 고객자산의 유형별 리스크관리 정책 및 절차를 심의한다. 유관부서장들의 심의 후 유관그룹 임원들의 3분의 2 이상 찬성으로 결의한다.

신한은행은 투자상품 리스크 관리를 촘촘히 하기 위해 금융소비자 보호 프로세스를 강화했다. 지난 5월 리뷰협의회·상품선정협의회·상품관리팀 등 조직을 신설하면서 투자상품 관리 프로세스를 전면 개편했다. 이번 프로세스 개편을 통해 신설된 리뷰협의회는 상품 출시 전에 전반적으로 점검하는 역할을 한다. 상품선정협의회는 운용사 선정과 투자상품 선정 과정에 참여한다. 또 상품관리팀도 신설해 상품 출시 이후 사후관리를 담당하게 된다.

기업은행은 지난달 21일 조직개편을 통해 자산관리 상품의 선정·판매·사후관리를 관할하는 ‘자산관리그룹’을 만들고 관련 조직을 일원화했다. 기존의 신탁부와 수탁부를 비롯해 신설되는 자산관리전략부, 투자상품부가 그룹 소속이다. 이들은 일관성 있는 자산관리 전략 수립, 체계적인 투자상품 선정·관리, 고객 맞춤형 이익 관리 등의 업무를 맡는다.

우리은행도 올해 6월부터 금융투자상품 리콜서비스를 시행하고 있다. 펀드설정일 포함 영업일 기준 15일 내에 고객이 직접 신청하면 된다. 불완전판매 사실관계 확인후 심사를 거쳐 가입원금 전액을 반환받을 수 있다. 투자자의 자기결정권을 강화하기 위해 해피콜을 개선했다. 해피콜을 사전안내 하고 통화불가 고객의 경우 재확인 문자를 발송토록 했다.