KS인증제 서비스산업에도 실시

콜센터에 우선 실시 후, 점차 확대

제품에만 실시해 오던 KS인증제가 서비스분야에도 처음으로 도입돼 고객들은 보다 질 좋은 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

지식경제부 기술표준원은 오는 9일부터 신(新)경제 시대의 새로운 산업으로 급성장하고 있으나 전문성 부족으로 다양화하는 고객의 요구에 부응하지 못하고 있는 콜센터 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 콜센터에 대해 KS인증제를 실시한다고 4일 밝혔다.

KS인증제를 도입한지 47년만에 제품 외의 서비스분야에도 도입되게 됐다. 통계청 자료에 따르면 콜센터 시장규모은 2006년 현재 사업체수 490개, 매출액 1조3200억원의 대규모 시장이다.

기표원 관계자는 "서비스 KS인증은 사업장 단위로 신청할 수 있으며, 인증심사는 사업장 심사와 서비스 심사로 구성된다"고 설명했다.

사업장 심사는 사업장의 서비스 품질관리시스템 등이 인증심사기준에 적합한지 여부를 심사하고, 서비스 심사는 서비스를 직접 제공받는 고객 등을 대상으로 서비스가 인증심사기준에 적합한지 여부를 심사한다.

예컨대 콜센터 인증의 경우 고객이 통화시 20초 이내에 상담원의 응답율이 80% 이상, 자동응답장치를 포함한 고객의 상담포기율이 5% 이하, 고객이 처음 통화하여 상담해결율이 70% 이상 등이다.

이와 함께 서비스 KS인증 사업장은 매년 정기심사를 받아야 한다.

특히 제공한 서비스와 관련해 소비자의 불만이 제기될 경우에는 현장조사를 실시해 심사기준에 미달시 시정조치, 인증정지 또는 인증을 취소할 수도 있다.

기표원은 관계자는 "제품에 대한 KS인증제가 우리나라 제품의 품질 향상 및 제조업의 경쟁력 향상에 기여했다"며 "서비스 KS인증제도도 서비스 품질 및 생산성 향상을 통해 소비자를 보호하고 국내 서비스산업의 경쟁력 강화에 기여할 것으로 기대한다"고 말했다.

한편 기표원은 향후 현재 KS표준으로 제정돼 있는 30개 서비스 분야 중에서 소비자 불만이 많거나 국가적으로 경쟁력 강화가 필요한 시설관리, 택배, 장례식장 등 다른 서비스 분야로 점차 확대할 계획이다.