신뢰까지 깰 순 없다… 유통업계 통큰 ‘보상판매’

英 덴비 안쓰는 제품 새 걸로 교환…로얄코펜하겐 무상교환 기간 1년→2년

“아이 선물로 닌텐도를 구매했는데 금세 고장 나버려서 수리비용을 11번가에서 포인트로 보상받았습니다.”,“검정 레더 재킷 완전 신상품인데 조개구이 먹다가 그만 불에 그을려 버렸어요. 99% 쿠폰과 1% 포인트로 다시 구매할 수 있게 해줬습니다. 11번가 고마워요!”,“신상구두 친구랑 만나서 여기저기 신고 다니다가 심하게 넘어졌는데 찢어졌어요. 11번가에서 보상해 주셔서 이제 조심조심 신고 다닙니다.”

11번가가 실시하고 있는 고객실수 보상서비스에 대한 고객 반응이다. 유통업계가 쓰지 않는 제품을 보상해 혜택을 주거나, 파손 상품을 교환해주는 제도를 통해 탄탄한 고객 신뢰를 형성하고 있다.

11번가는 2008년 오픈 초기부터 믿을 수 있는 온라인쇼핑 환경 확산에 앞장서 왔으며 2009년부터 고객의 실수로 인한 파손까지 책임지는 ‘고객실수보상제’ 운영하고 있다.

‘고객실수보상제’란 수리비용을 보상해주거나 동일상품을 구매할 수 있도록 쿠폰과 포인트를 지급하는 서비스다. 11번가에서 구매한 상품이 사용자의 실수로 인해 파손됐을 경우 구매 확정 이후 30일 이내에 11번가에 보상신청할 수 있다.

영국 프리미엄 테이블 웨어 덴비는 지난달 29일부터 오는 16일까지 덴비가 입점된 전국 55개 백화점 매장에서 브랜드 상관없이 50%를 할인해주는 보상 판매 이벤트를 진행하고 있다.

이번 프로모션은 가정에서 사용하지 않는 도자 제품을 가지고 덴비 매장을 방문하면 1개당 덴비 제품 1개를 50% 할인된 가격에 구매할 수 있는 행사로, 1인당 최대 10개 한정으로 진행된다.

이미경 덴비코리아 마케팅팀 부장은 “경험과 취향 소비 트렌드에 발맞춰 좀 더 다양한 덴비 제품을 경험할 수 있는 기회를 제공하고자 덴비코리아 설립 이래 처음이자 가장 큰 규모로 진행하게 됐다”고 말했다.

보상판매에 대한 소비자 반응도 뜨겁다. 평균 한달간 백화점에서 판매되는 물량이 이번 보상판매를 통해 소진된 것이다.

이 부장은 “사용하지 않는 그릇을 평소 사용하고 싶었던 제품으로 교환할 수 있어 고객들의 발길이 이어지고 있다”며 “앞으로는 덴비코리아 정식 수입 제품을 사용하는 고객을 위한 특화된 서비스를 제공해 병행 수입 제품과 차별화해 나갈 것”이라고 말했다.

로얄코펜하겐은 업계 처음으로 파손보증제도 서비스를 시행하고 있다. 매장 구매 제품이 보증 기간 내 파손될 경우 제품과 보증서를 지참하면 동일한 제품에 한해 1회 무상으로 교환해준다. 지난 2015년 해당 서비스 기간을 1년에서 2년으로 늘려 혜택 폭을 확대했다. 소비자 과실로 제품이 파손된 경우 역시 적용된다는 것이 특징이다.