막다른 곳까지 갔던 월마트, ‘확’ 달라진 비결은?

막다른 골목까지 내몰렸던 미국 유통공룡 월마트의 회생 비결은 무엇일까.

온라인 전자상거래업체 아마존의 급성장에 치이고, 고객의 낮은 만족도 때문에 고전했던 월마트가 최근 성장세를 회복하고 있어 그 배경에 관심이 쏠리고 있다고 뉴욕타임스(NYT)가 보도했다.

월마트는 한때 자자한 고객 원성으로 곤욕을 치렀다. 화장실 청결상태가 엉망인 것은 물론, 매대는 텅 비어 있고, 매장 규모에 비해 직원 수가 적어 도움을 청하기도 어렵고 계산대엔 대기 행렬이 길게 늘어섰다. 상황이 이렇다 보니 월마트의 자체 고객 서비스 목표를 충족하는 매장은 전체의 16%에 불과했다.

고객의 불만은 매출 감소로 이어졌다. 회사의 매출은 5개 분기 연속 감소세를 나타냈고 급기야 지난해 매출은 회사가 상장한 지 45년 만에 처음으로 마이너스(-) 성장세를 기록했다.

2014년 울프리서치의 보고서는 “비용에만 집중한 것이 매장 환경과 재고 수준에 피해를 줬다”고 지적했다. 월마트는 그간 노동자를 쥐어짜는 회사로 유명했다. 미국에서 월마트의 직원 수는 2008년 초에서부터 2013년 초까지 7% 감소한 반면 같은 기간 매장의 면적은 13% 늘어났다. 오프라인 매장 규모 늘리기에 급급한 나머지 매장 내에서 제공되는 서비스 질의 저하는 등한시했다. 미국 노동단체들은 월마트가 미국 전역의 노동자 임금 상승을 막는 주범으로 지목하기도 했다.

그러다가 월마트는 작년에 직원들의 임금을 전격 인상하기로 했다. 덕 맥밀런 월마트 최고경영자(CEO)는 급여 인상과 교육에 더 많은 돈을 투자하겠다고 밝혔다. 월마트는 200개의 교육센터를 세워 시간제 직원들이 더 높은 급여를 받을 수 있는 관리직 코스를 밟도록 장려했다. 특히 해당 교육과정을 이수한 직원의 경우 최소 임금을 10달러로 인상해줬으며 각 매장의 부문별 매니저 시급은 12~15달러로 인상했다. 정규직 직원의 경우 시간당 13.69달러로 2014년 초보다 16% 인상했다. 같은 기간 소비자물가상승률이 2.1%였던 점을 감안하면 월마트의 시급인상률은 상당한 것이다.

그 결과 올해 초 고객 서비스 목표를 달성한 매장은 75%로 늘어났고 매출 역시 다시 증가세로 돌아섰다. NYT는 월마트의 임금 인상에 따른 경영난 해소 현상에는 ‘효율 임금(Efficiency wage)’경제학 이론으로 해석할 수 있다고 설명했다. 효율임금은 직원들에게 필요한 금액보다 더 많은 임금을 주는 것이 고용주가 직원으로부터 최선을 이끌어낼 수 있다는 이론이다. 18세기 경제학자 애덤 스미스가 금세공인들이 금을 훔치지 않도록 하기 위해서는 이들에게 두둑한 보수를 지급해 금을 훔칠 필요성을 없애야 한다고 주장하기도 했다.

비스니스인사이더는 월마트의 회생 비결을 코스트코의 사례에서 찾았다. 코스트코는 직원과 고객의 만족도가 모두 높은 회사로 유명하다. 코스트코는 시간당 최저임금이 13달러로 유통업계에서 최고다. 연방정부가 정한 최저 임금 7.25달러, 월마트 최저시급(10달러)에 비해 월등히 높다.

월마트의 시급인상 등 직원에 투자를 통한 회생 전략은 미국 경제 전체에도 질문을 던진다고 NYT는 지적했다. 최근 미국 경제의 골칫거리로 떠오른 낮은 생산성 문제를 직원들의 임금상승으로 해결할 수 있을지, 전반적인 수요는 감소한 가운데 임금 인상이 소비 증가와 경제 성장으로 이어질지에 대한 질문에 답이 될지 주목된다고 NYT는 전했다.