서울성모병원, 콜센터 품질지수 종합병원부문 1위

한국표준협회, 국내 대형 종합병원 5곳 전화예약 서비스 KS-CQI평가 모형으로 조사

▲가톨릭대학교 서울성모병원 콜센터 직원이 고객을 응대하고 있는 모습(사진=서울성모병원)

가톨릭대학교 서울성모병원은 전화예약에 대한 서비스 만족도가 국내 ‘빅5’ 종합병원 중에서 가장 높은 평가를 받은 것으로 조사됐다고 19일 밝혔다.

한국표준협회는 지난 7월부터 9월까지 모니터요원이 국내 대형 종합병원 5곳 콜센터에 직접 전화를 걸어 확인하는 전화 모니터링 평가와 콜센터를 실제로 이용한 고객의 만족도를 함께 조사해 평가했다. 조사에는 협회가 한국서비스경영학회와 함께 기업 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질을 국내 실정에 맞게 측정하고 개발한 ‘KS-CQI평가 모형’이 사용됐다.

조사결과 서울성모병원은 평균 76.1점으로 종합병원 부문 1위를 달성했다. 다른 종합병원에 비해 예상 외 부가서비스와 같은 추가정보 제공에 대한 만족도와 신속한 연결 그리고 ARS 편의성 부분 등 접근용이성 부분에 대한 만족도가 가장 높았던 것이 주효했다는 분석이다.

서울성모병원 콜센터에는 운영인력의 30%이상을 간호사로 배치, 이들은 모두 외래 임상경험이 풍부한 베테랑 간호사로 의료 관련 전문상담을 하고 있다. 또 병원을 처음 찾는 고객들의 의료상담 및 예약을 원스톱으로 서비스한다. 이들이 설명하기 힘든 통증이나 신체부위와 관련 정확한 전문분야별 진료과로 안내하고 최고의 의료진에게 예약하도록 도와 고객들의 만족도가 매우 높다는 게 병원 측 설명이다.

또 종합병원업계 최초로 대표번호를 단일화, 진료예약은 물론 병원관련의 모든 안내서비스를 체계적으로 운영해 고객의 접근성과 편의성을 낮췄다. 특히 서울성모병원 홈페이지에서 ‘첫 방문 고객 간편 예약 서비스’를 운영, 이름과 전화번호만 남기면 상담간호사가 직접 전화해 상담 및 예약을 실시하는‘찾아가는 의료서비스’를 실시하고 있다.

아울러 한 통의 고객 전화도 소중히 생각하는 시스템을 구현, ARS의 모든 단계에서도 상담원 연결이 가능하도록 하고 있다. 이로 인해 콜센터 응대율은 98%에 달하며, 20초 이내 상담원이 연결되는 서비스 레벨도 83%에 이른다고 회사 측은 설명했다.

승기배 병원장은 “앞으로도 끊임없는 혁신으로 고객을 감동시키는 대한민국 대표 의료기관으로 거듭날 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.