알아두면 득이되는 보험사 콜센터 이용법

생명보험이 국민의 가장 가까운 금융상품으로 탈바꿈 하고 있다.

2006년 5월 말 기준으로 현재 우리나라 생명보험 계약 보유건수는 7300만 건이다. 생명보험은 질병에 대한 보장, 노후 준비 등을 위한 상품으로 자리잡으며 지속적으로 확대되어 가고 있다.

보유건수에서도 나타나듯 생명보험상품의 활용성 및 인기가 늘어나면서 고객들의 생명보험상품에 대한 궁금증도 많이 늘어나고 있다. 관심을 갖는 고객들이 보험 관련하여 가장 먼저 찾게 되는 곳은 바로 콜센터이다.

차들이 몰리는 도로가 막히듯 전화문의가 몰려드는 콜센터에도 막힘이 발생한다.

몇 가지 이용법을 확인해 두면 도움이 될 듯 하다. 시간과 노력의 절약이 가능할 뿐만 아니라 더 자세한 상담을 받을 수도 있다.

◆"월요일 또는 연휴의 다음 날은 피하세요. 수요일이 좋아요!”

많은 고객들이 휴일 중 문의할 내용을 체크해 두고 기다리다가 월요일 또는 연휴 다음날 전화 문의를 하는 경우가 많다. 평일 대비 1.5배정도의 전화가 걸려 오기 때문에 대기 시간이 다른 날에 비해 긴 편이다.

주중에는 수요일이 문의 전화가 가장 적은 날이다.

또한 월중 콜(call) 수를 따져 보면 매월 1일과 말일이 가장 콜 수가 많은 날이다. 평균적으로 월 중 9일~ 23일 정도에는 콜 수가 많지 않아 연결이 한결 수월하다.

◆“문의시간은 오전 9시~10시, 오후 5시~6시가 좋아요!”

콜센터 상담은 오전 9시에 시작된다. 대부분 고객들의 경우 하루 일과를 준비하기에 바쁜 시간이라 전화 문의가 많지 않다. 오전 9시~10시,오후 5시~6시의 경우 10초 이내에 상담원과 통화가 가능하다.

오전 일찍 서둘러 오전 9시대에 문의를 한다면 여유 있게 상담을 받을 수 있다.

오전 시간 이용이 어려운 고객들은 오후 5시~ 오후 6시대를 이용하면 좋다. 오래 기다리지 않고 상담원과 통화할 수 있다.

그에 반해 오전11시 ~ 오후2시의 경우 통화대기 시간이 1분이 넘어가는 경우도 발생한다. 점심시간이 겹쳐 고객들의 문의 전화가 많고 콜센터 직원들이 교대로 식사를 하기 때문에 상담원 수도 부족한 시간이라 대기시간이 긴 편이다. 따라서 이 시간대는 가급적 피하는 것도 요령이다.

◆“토요일(오전 9시~오후 1시)도 상담원들은 근무를 하는 걸 아시나요?”

주 5일 근무가 정착되면서 콜센터도 토요일 근무를 하지 않을 거라 생각하기 쉽다. 그래서 토요일 전화 문의는 많지 않은 편이다.

대한생명 등 대형생명보험사 콜센터는 토요일에도 오전 9시~오후 1시까지 운영되고 있다.

보험금 즉시 이체 등 은행 업무와 연결되어 있는 일부업무는 토요일 처리가 안되는 업무도 있지만 보험계약대출(약관대출) 등 제지급 업무, 일반 상품안내, 기타 문의사항 등은 토요일을 이용하면 더욱 여유 있게 상담을 받을 수 있다.

◆“보험계약대출(약관대출), 제지급 관련 문의가 많아요”

콜센터 상담 유형을 분석해 보면 보험계약대출(약관대출) 및 보험금지급관련(분할보험금, 만기보험금, 배당금) 문의가 50%, 보험상품관련 일반안내 30% 정도이며, 보험료 납입관련 문의 15%, 계약내용 변경 등의 내용이 5% 정도를 차지 하고 있다.

알아두면 좋은 것은 문의내용 중 70%에 달하는 보험계약대출(약관대출), 제지급 관련 업무, 보험료 납입, 기타 계약내용 변경 등은 ARS(Automatic Response System)를 통해서 편리하게 업무처리가 가능하므로 ARS를 많이 이용해 보자

◆“ 비밀번호 등록하고 ARS 적극 활용하세요.”

ARS를 이용한 처리는 절차만 확인하면 상담원과의 통화없이 빠르고 편리하게 처리가 가능하다. ARS를 통한 업무 처리를 위해선 반드시 고객의 비밀번호가 필요하다. 비밀번호는 직접 고객센터를 방문하여 계약자 본인의 통장과 함께 등록하면 된다.

고객센터 방문의 수고를 통해, 고객은 ARS 또는 인터넷으로 간편하게 업무들을 처리할 수 있다. 특히 고객들이 상담원 통화를 통해 많이 이용하는 보험계약대출(약관대출) 가능금액 조회, 대출신청 등의 업무는 ARS를 이용하면 시간을 절약하고 편리하게 처리할 수 있다.

또한 홈페이지(www.korealife.com)상에서도 비밀번호만 있다면 보험창구, 대출창구 등이 운영되고 있어 계약내용 변경, 보험계약대출(약관대출) 조회 및 신청 등의 업무 처리가 가능하다.

단 사고보험금 지급과 관련된 업무는 ARS 또는 인터넷으로 처리가 불가능하다.

◆“바쁘면 연락처만 남겨주세요, 24시간 콜백서비스”

콜센터 상담원과 직접 통화를 원하는 고객들이 업무시간이 지나 콜센터를 이용할 수 없을 경우에도 상담 받을수 있는 방법이 있다.

다름아닌, ‘24시간 콜백서비스 제도’. 콜백서비스 제도는 말그대로 상담시간이 아닌 때에 전화번호를 남긴 고객에게 다음날 오전중에 상담원이 직접 전화를 걸어 문의사항을 처리하는 방식으로 대한생명을 비롯해 몇몇 생명보험사에서 시행중이다.

◆“본인 담당 FP를 적극 활용하세요”

전담 설계사(FP)가 있다면 FP 명함을 꺼내어 연락을 해 보자. 굳이 직접 콜센터에 전화를 하지 않고도 FP와의 상담을 통해 각종 상품내용 안내, 계약내용(주소, 전화번호 등) 변경 등 여러가지 업무 관련 도움을 받을 수 있다.

게다가 새로운 경제 정보를 얻을 수 있는 장점도 있다. 사고보험금,제지급,정정 변경 건은 FP가 고객을 방문 후 처리가능 기관에 접수하여 처리하여 주는 제도를 활용하는 것도 하나의 방법이다.