IT공룡은 불통?…고객 소통창구 제대로 없다

(사진=페이스북 답변 캡처)

페이스북·구글 등 IT공룡들의 부실한 고객센터 운영에 네티즌들의 불만이 폭주하고 있다.

16일 업계에 따르면 국내에서 안드로이드 이용자 3500만명을 확보하고 있는 구글과 월사용자 1300만명(지난해 기준)을 보유한 페이스북이 고객센터를 폐쇄적으로 이용해 이용자들이 답답함을 호소하고 있다.

페이스북의 경우 새 계정을 만든 후 주소(URL)를 확인하기 위해 휴대폰 인증을 받아야 한다. 최소 5분정도 소요된다는 메시지가 뜨지만, 30분을 기다려도 메시지가 오지 않는 경우가 다반사이다. 수차례 재시도를 해도 마찬가지다. 최근 페이스북 계정을 만든 정 모씨(회사원)는 "휴대폰 인증 문자에 대한 정확한 통계는 없지만, 친구들의 경우를 보더라도 10번을 시도해 겨우 1~2번만 제대로 답변을 얻은 것 같다"고 말했다.

불편한 상황을 해소하고자 홈페이지 내 고객센터에서 이메일 문의를 해도 “페이스북에서 사용자의 의견은 무엇보다 중요합니다. 회원님의 이메일에 일일이 답장을 드릴 수는 없지만 계정과 관련한 어려움이 있을 경우 도움말 페이지로 가시면 정보와 문의사항에 대한 답을 얻을 수 있습니다”라는 기계적인 메시지만 돌아온다.

홈페이지의 도움말 페이지에는 기본적인 질문답변(Q&A)외에 특별한 상황에 대한 대처방법은 찾아볼 수 없다. 홈페이지 어디에도 궁금한 사항을 직접 물어볼 수 있는 전화번호도 없다. 미국 외의 다른 나라에서는 콜센터를 운영하지 않는다는 기조를 유지하고 있다는 것이 업계 분석이다.

구글코리아도 고객센터에 대해 문제를 지적하는 목소리를 쉽게 찾아볼 수 있다. 구글코리아는 홈페이지에 대표전화번호를 적어놓았지만, 전화 연결은 하늘의 별따기다. 대신 구글이 수익을 내고 있는 구글플레이의 전화고객센터는 매우 활발하게 운영되고 있다.

구글측은 이에 대해 “전화응대가 가능한 구글플레이 고객센터 외에, 온라인으로 구글 도움말센터를 운영하고 있다”면서 “구글플레이 콜센터는 상담량에 따라 응대 인원수가 유동적으로 조절되고 평균 응답실패율이 5% 미만”이라고 말했다.

국내 기업인 네이버도 고객센터를 온라인의 ‘네이버 도움말’ 형태로 개편하면서 신속한 문제 해결이 필요한 이용자들이 불편을 호소하고 있다. 네이버 도움말은 고객들이 자주 하는 질문을 카테고리별로 나눠 답변해놓았을 뿐, 직접 문의할 수 있는 전화번호는 홈페이지에서 사라졌다. 관계자들은 이에 대해 "국내 웹 검색 시장의 80% 정도 차지하는 만큼 다양한 연령층의 이용자를 고려하지 못했다"고 지적하고 있다.

네이버 관계자는 이에 대해 “전화로 설명받는 것보다 홈페이지에 소개하는 것이 편리하다고 느끼는 이용자도 상당하다”며 “하지만 유해게시물 신고나 저작권 침해 등을 신고할 수 있는 신고센터는 24시간 운영하고 있다”고 설명했다.

한편, 지난해 고객센터가 부실하다고 지적받았던 카카오는 최근 고객센터 인원을 확충, 고객들의 불편함을 최소화했다는 평가를 받고 있다.