우리홈쇼핑 ‘불만 고객 엽서 서비스’ 실시

‘매출 늘리려면 불만 고객을 모셔라!’

유통업계에서 유일하게 매년 정기적으로 불만고객 초청 간담회를 개최하고 있는 우리홈쇼핑이 이번에는 업계 최초로 고객 상담시 불만을 제기한 고객에게 콜센터 상담원이 직접 실물 엽서를 발송해주는 이색 서비스를 실시해 불만 고객 관리에 더욱 적극적으로 나선다.

우리홈쇼핑은 8일부터 상품 주문, 배송 등과 관련된 상담시 불편함이나 불만을 호소한 고객이나 서비스 개선 필요 사항 등을 제안한 고객에게 콜센터 상담원이 직접 엽서를 작성해 발송한다고 7일 밝혔다.

이 서비스는 콜센터 상담원이 온라인, 오프라인을 연계해 엽서를 발송해주는 ‘포스트카드(www.postcard.co.kr)’ 사이트에 접속해 고객에게 보내는 감사 또는 사과의 메시지를 직접 입력하면 우리홈쇼핑 모델 한가인의 이미지가 들어간 실물 엽서에 인쇄되어 고객에게 발송되는 형태로 운영된다.

우리홈쇼핑은 불만 고객의 마음을 녹이는 데에는 전화나 이메일, 단문 문자 메시지(SMS) 등보다 정이 담긴 오프라인 엽서가 낫다고 보고, 한달에 500명 이상의 불만 고객들에게 엽서를 발송할 계획이다.

우리홈쇼핑은 불만 고객의 재구매율이 오히려 불만을 제기하지 않은 고객의 재구매율보다 높다는 자체 분석 결과에 따라 이번 서비스를 실시하게 됐다.

우리홈쇼핑 고객서비스팀 배남식 부장은 “불만 고객이 일반 고객에 비해 상품, 서비스에 대한 관심도가 높고, 향후 구매 의향도 높은 경향이 있다”며 “불만 고객 관리가 매출 활성화에 큰 영향을 미친다”고 말했다.

한편, 우리홈쇼핑은 이번 ‘불만 고객 엽서 서비스’를 그동안 매년 실시해온 ‘불만 고객 초청 간담회’와 병행해 고객만족 경영의 차별화된 포인트로 활성화해 나감과 동시에 불만 고객을 우량 고객으로 전환할 수 있는 차별화된 프로그램을 지속적으로 개발해나갈 계획이다.