도미노피자에 머리카락 ‘혼입’…본사 대응에 소비자 ‘분통’

회사측 “이물질 혼입은 가맹점 1차 책임”…뒤늦게 “선 조치 과정 오해” 해명

“도미노피자를 보고 주문했지, 가맹점을 보고 전화한 것은 아닙니다. 책임 있는 사과는커녕 가맹점에 책임을 떠넘기는 듯한 본사 태도에 화가 치밉니다.”

도미노피자가 머리카락이 나왔다는 소비자의 불만을 접수하고도 책임 회피 등 미온적인 태도로 일관했다는 주장이 나오면서 논란이 되고 있다.

직장인 A(서울 대방동)씨와 도미노피자 등에 따르면 A씨는 지난 23일 직원 간식으로 주문한 도미노 피자 세 판 가운데 슈퍼슈프림 피자에서 염색된 머리카락이 뒤엉켜 있는 것을 발견했다.

A씨는 ‘사과만 받으면 되지’하는 심정으로 주문했던 대표번호로 사실을 알리기 위해 전화를 걸었다.

한 참 뒤 피자 배달 직원이 찾아와 사과와 함께 ‘환불’ 또는 ‘제품 교환’ 어느 것을 원하는 지 묻는 것을 보고 A씨는 황당해했다.

A씨는 적어도 매니저급 이상의 관리책임자의 성의 있는 사과가 있을 줄 알았지만, 되레 블랙컨슈머 취급하는 듯한 직원의 말에 화가 났다.

A씨는 본사 고객상담실에 전화를 걸어 소비자 불만 처리과정을 항의했지만, 돌아온 답변은 “소비자 불만 처리과정에 미흡한 부분이 있었지만, 어찌됐건 피자를 만든 것은 가맹점이기에 1차 책임은 가맹점에 있다”라는 형식적인 말뿐이었다.

A씨는 “소비자는 도미노피자라는 브랜드를 믿고 주문을 했다”면서 “잘못도 없는 가맹점 직원이 해결에 나선 것도 문제지만, 가맹점에 책임을 떠넘기는 듯한 본사의 태도도 불쾌했다”고 비난했다.

이에 대해 도미노피자 관계자는 “머리카락 같은 이물질이 혼입됐을 경우에는 가맹점이라도 관리자급 선임자가 아닌 직원이 나간 점이나, ‘1차 책임은 가맹점에 있다’라는 식의 본사 고객상담실의 응대 등은 적절하지 못했다”고 말했다.

이어 “본사가 직영점이나 가맹점이라고 해서 책임을 떠넘기거나 하는 것은 결코 아니다”며 “불만을 신속하게 처리하기 위한 과정에서 빚어진 소비자와의 오해일 뿐이다”고 설명했다.