[금융권 소셜미디어 마케팅]금융권 소셜미디어 통한 마케팅 활발

소셜미디어로 소비자 구매패턴 업그레이드... 美 금융사, 페이스북 활용도 90%로 급증

#미국에 출장을 가게 된 A씨는 한국으로 송금할 일이 있어 인터넷 뱅킹을 이용하려고 했다. 하지만 주거래 은행인 B은행의 인터넷뱅킹 접속에 문제가 생겨 발을 동동 구를 수밖에 없었다. 미국에서 국내은행의 인터넷 뱅킹에 대해 물어볼 사람들이 없었기 때문이다. 고민하던 중 A씨는 B은행의 공식 페이스북에 질문사항을 올렸고 A씨는 잠시 후 답변을 받아 볼 수 있었다.

국내 금융사들이 기존 제한적인 마케팅에서 벗어난 ‘소셜미디어’ 마케팅에 집중하고 있다. 과거 고객 접점의 제한적 마케팅, 홍보수단에서 벗어나 소셜네트워크(SNS)를 금융상품에 직접 융합하거나 지점과 바로 연결하는 또 하나의 금융창구로 활용하고 있는 것이다.

그동안 소셜 마케팅은 국내 금융사들보다 해외 금융사들이 더욱 활발하게 사용해 왔다. 금융산업이 다른 산업군에 비해 규제가 강하고 고객정보 유출이라는 단점이 해결되지 않았기 때문이다.

KB금융지주 경영연구소는 미국 금융회사의 경우 페이스북 활용 비율이 지난 2008년 50% 이하에 그쳤지만 2013년에 들어서면서 90% 가까운 수준까지 급증했다고 밝혔다.

또한 미국 금융회사는 페이스북 등 SNS를 통한 마케팅 비율이 급증하고 있다. 지난 2008년 56%에서 지난해 87%로 가파른 성장세를 보이고 있다. 같은 기간 증권회사 역시 45%에서 85%로 크게 늘었다.

실제 뱅크 오브 아메리카(BoA)와 웰스파고 은행은 트위터에 고객서비스 전용패널을 마련해 실시간으로 고객의 불만이나 질문을 처리하고 있다.

특히 미국과 호주 은행들은 금융상품 및 서비스 개발 시 고객 참여에 따른 아이디어를 반영하고 고객을 끌어 모으기 위해 소셜 마케팅을 적극 활용하고 있다. 사회공헌 활동 역시 SNS를 활용해 고객의 참여를 유도하고 있다.

국내 금융사들은 최근들어 소셜 미디어의 규제 완화 정책 등에 힘입어 고객과의 접점을 SNS을 통해 강화하고 있다. 김정태 하나금융 회장 신년사를 통해 “소셜미디어와 정보기술(IT)의 발전으로 소비자들의 구매패턴과 행동이 급변하고 있다”며 변화와 실행을 강조했다.

최근 은행권은 회사 홈페이지를 시작으로 직원의 소셜 미디어 활용, 외부 브랜드 커뮤니티 및 카페 개설, 파워 블로거의 상품리뷰 페이지(블로그) 등 플랫폼 종류에 상관 없이 하나의 네트워크로 연결되는 추세다. 단순한 홍보 채널에서 벗어나 고객지향적은 공간을 만들어 마케팅을 자연스럽게 접목시키고 있는 것이다.

하나은행은 국내 최초로 페이스북 사용자를 대상으로 가상 브랜치 앱을 오픈해 적잖은 호응을 얻고 있다. 페이스북 사용자가 은행 홈페이지, 콜센터, 영업점을 통하지 않고 페이스북 계정을 이용해 대출, 예금 등 금융 상품의 채팅, 이메일, 영상 상담 등이 가능하다. 이에 SNS 통장인 ‘뱅크북(Bankbook)’도 선보였다.

KB국민은행은 인터넷 및 스마트폰 전용 상품인 드림톡 홈페이지에서 개인 블로그를 만들어 목표달성 과정을 블로그에 기록하고 SNS를 통해 지인들과 공유할 수 있도록 했다.

보험사와 카드사들은 고객맞춤형 상품을 선보이며 스마트 금융거래에 동참하고 있다. 고객의 편의성 확보가 관건으로 스마트폰과 연계된 소셜네트워크서비스 (SNS)를 통한 마케팅 활동도 활발하게 펼친다.

한편 소셜마케팅이 활성화 함께 보안문제 등 다양한 문제도 발생되고 있다. 무엇보다 SNS가 잘못 활용될 경우 또 다른 민원 창구가 될 수 있다는 우려가 크다.

특히 사람의 생명이나 신체를 상품으로 담보하는 생보사들은 SNS 자체가 부담스럽다. 현재 보험사 중에서는 삼성화재, 동부화재, 한화손보, 그린손보 등 일부 손보사만 SNS를 오픈한 상태다.

생보업계 관계자는 “사람의 생명과 연관된 생명보험사의 경우 항시 민원이 끊이지 않는다”며 “보험금을 노리는 보험사기도 매년 커지고 있는데 SNS가 자칫 악의적인 민원창구로 활용될까봐 쉽게 서비스를 오픈하지 못하고 있다”고 말했다.