경쟁사는 상담원 늘리는데… 동부화재 ARS 셀프 서비스 확대

대기시간 줄이고 365일 운영…“국내 정서와 안맞아” 우려도

동부화재가 ARS(자동응답시스템) 셀프 서비스를 확대했다. 경쟁사가 셀프서비스 비중을 줄이고 상담원 비중을 늘려가는 것과 다른 행보다. 상담원 대기 시간을 줄이겠다는 것이 동부화재의 설명이지만, 업계는 현실과 맞지 않는다며 우려하고 있다.

3일 동부화재에 따르면 이 회사는 지난달 27일 고객상담센터 대표번호의 ARS를 통해 고객이 직접 보험 서비스를 이용할 수 있는 셀프서비스를 확대 오픈했다.

기존 ARS 셀프서비스는 기존 긴급출동 요청, 보험계약대출 신청에 국한됐지만 동부화재는 △새로 오픈한 보험계약 주요 내용 조회 △장기보험 보험료 납부계좌 안내 △장기보험 보험금 청구방법 및 서류 안내 △보험금 청구 서류 제출을 위한 팩스 번호 안내 △보험계약대출 내역 조회 등으로 확대했다.

더욱이 동부화재는 본인 명의의 휴대폰을 통해 본인 확인절차를 거치면 안내 내용을 휴대폰 문자로 받아볼 수 있도록 했다. 야간, 주말을 포함해 24시간 365일 운영해 편의성을 획기적으로 높였다는 것이 동부화재의 설명이다.

동부화재 관계자는 “상담원을 연결하면 시간이 오래 걸린다”며 “소비자의 입장에서 이용할 수 있도록 시스템을 확대했다”고 밝혔다.

하지만 동부화재의 ARS 셀프서비스 확대에 업계는 우려하고 있다. 전화 셀프서비스의 인증 절차가 어려워지면서, 전화는 상담원 비중을 늘리고 셀프서비스는 △모바일 △,홈페이지 이용으로 하는 것이 최근 보험사들의 전략이라는 것.

업계 관계자는 “전화 셀프서비스 이용은 최근 인증 절차가 까다로워져 어려운 편”이라며 “전화는 상담사를 이용하고, 셀프서비스는 모바일, 홈페이지 이용 등으로 유도하고 있는 상황”이라고 설명했다.

실제로 LIG손해보험은 기존 ARS 9개 메뉴에서 4개로 축소해 상담원으로 바로 연결할 수 있게 했다. 삼성화재의 ARS 메뉴는 9개지만 1단계에서 바로 상담원 연결이 가능하도록 했다.