대내외 경기침체속 고객만족 높이려면…

등록금·취업문제 해결, 리노베이션 환경 개선 등

기업들은 올해도 고객을 만족시키기 위한 ‘고객만족(CS)’ 활동을 이어간다. 대내외 경기 침체라는 악재에 고객을 더 많이 끌기 위해 업종별로 고객만족을 위한 다양한 시도를 할 것으로 예상된다.

지난해 고객만족 1위에 등극한 호텔업의 경우 올해도 유례없는 호황을 맞이할 것으로 보인다. 호텔들은 객실수요가 공급을 초과하고 있다는 이점을 바탕으로 환경개선 작업 및 시설 리노베이션과 같은 하드웨어 측면의 개선 작업을 꾸준히 진행할 예정이다.

전년 고객만족도가 하락한 항공 서비스업의 경우 차세대 항공기 도입 등 프리미엄 전략을 꾸준히 진행하고 있다. 향후 고객만족도 개선 여지는 있는 것으로 판단되며 승무원의 고객 응대와 같은 기본적인 서비스품질 유지노력도 꾸준히 경주해야 할 것으로 예상된다.

자동차제조업은 수입차의 판매가 확대됨에 따라 국내 자동차의 제품 및 서비스 측면에서의 경쟁은 불가피 할 것으로 보인다. 하지만 수입차와의 경쟁에 대비한 판매망 및 서비스망의 서비스 수준 극대화를 통해 오히려 경쟁력은 더욱 높아져 자동차제조업의 CS수준은 다소 상승할 것으로 전망된다.

지난해 고객만족도에서 최하위를 기록한 대학교육은 학생들의 만족도를 향상시키기 위한 자체적인 노력 뿐만 아니라 정책적인 뒷받침이 있어야만 고객만족도가 상승할 것으로 예측된다. 2012년도 대학교육서비스업의 NCSI 분석결과 대학들은 교육 시설 및 서비스 개선을 위해 노력하고 있지만, 재학생들에게 직접적으로 체감되는 등록금 및 취업 문제로 인해 고객만족도가 전년 대비 다소 하락한 것으로 나타났다.

한국생산성본부는 “정부의 등록금과 취업 문제를 해결하기 위한 지속적인 노력과 함께 각 대학들이 교육서비스 강화를 위해 더욱 노력한다면 2013년 대학교육서비스의 고객만족도는 향상될 것으로 판단된다”고 밝혔다.