[글로벌 금융 리더] 씨티그룹 ① “고객 만족이 정답”… 전체 매출 50%가 소매금융

▲올해 설립 200주년을 맞은 씨티그룹은 전세계 140국에 1만6000개의 사무실을 운영해 세계 최대 수준의 금융 네트워크를 보유하고 있다. 씨티의 고객은 2억명에 달한다. 미국의 경제전문지 포춘은 지난해 씨티를 ‘글로벌 500대 기업’의 은행부문 10위로 선정했다. 사진은 중국 베이징의 씨티뱅크 지점.(사진=블룸버그 제공)

200년 역사를 자랑하는 씨티그룹이 글로벌 최고 은행으로 성장한 것은 책임감 있는 투자 전략과 재능 있는 인재 영입에 주력한 결과였다.

미 경제전문지 포춘은 씨티를 지난해 ‘글로벌 500대 기업’의 은행 부문 10위로 선정했다. 전체 순위는 60위였다.

씨티는 금융 네트워크는 세계 최대 수준이다. 전세계 140개국에 1만6000개의 사무실을 운영하고 있고 고객은 2억명에 달한다.

지난해 말 기준 직원은 26만명이다.

씨티는 미국 재무부의 국채 공인딜러이기도 하다.

업계에서는 씨티그룹이 소매금융(consumer banking)에 집중한 것이 성공의 비결이라는 평가를 내놓고 있다.

씨티그룹은 글로벌 소매금융 부문에서 전체 매출의 50%를 올리고 있다.

씨티는 소매금융을 강화하기 위해 순수추천고객지수(NPS)를 개발하는 등 고객 만족도 개선을 위한 노력을 기울였다.

NPS는 고객의 만족도와 의견을 물어 고객들이 씨티를 주변에 추천하는지에 대한 평가를 골자로 한다.

씨티는 지난해 9월 NPS가 2010년 4분기 대비 3.3% 상승하는 성과를 이뤘다.

씨티는 올해 미국 고객들을 대상으로 NPS를 개선시킬 계획이다.

씨티그룹은 특히 최대 시장인 중국에서 고객 만족도를 높이고 있다. 중국에서 프리미엄 고객을 대상으로 하는 씨티골드 고객의 만족도는 89%를 기록했으며 일반 고객들의 만족도는 92%를 나타냈다.

씨티는 아시아시장 공략에도 열을 올리고 있다.

씨티는 아시아·태평양 지역에서 사업을 영위한 지 100년이 넘었으며 19개국에서 6만명 이상의 직원이 활동하고 있다.

씨티아시아퍼시픽은 지난해 72가지 금융역량(financial capability)을 키우고 저소득층을 위한 마이크로파이낸스 프로젝트를 확장했다.

기업 사회공헌 단체인 싱가포르콤팩트는 지난해 씨티싱가포르를 최고의 지역개발공헌 기업으로 선정하기도 했다.

씨티는 중소기업 지원에도 앞장서고 있다.

씨티는 지난해 중소기업에 3년 동안 240억 달러를 대출할 것이라고 밝혔다.

씨티의 중소기업 대출 규모는 지속적으로 증가했다.

2009년 45억 달러이던 규모는 2010년에 60억 달러, 지난해에는 79억 달러를 기록했다.

또 마이크로파이낸스의 최대 후원기업 중 하나로 지난 30년간 전 세계 60여개국에서 저신용자를 위한 대출 사업을 지원해오고 있다.

마이크로파이낸스는 저소득 취약계층의 자립을 위한 무담보·무보증 소액대출로 씨티와 미국해외민간투자공사(OPIC)가 지난해 제공한 대출은 2억9000만 달러였다.

씨티가 지속적인 성장을 유지할 수 있었던 비결 중 하나는 직원들의 능력 증진을 위한 교육·개발에 투자를 아끼지 않는다는 것이다.

직원 교육 시간은 지난해 38.4시간으로 전년의 36.2시간보다 늘었다.

씨티에도 위기는 있었다. 금융위기 여파로 씨티그룹은 2009년 정부로부터 구제금융을 받았다.

정부는 이를 대가로 최고경영자(CEO)와 경영진의 임금을 제한하고 있다.

그러나 이후 씨티는 예상보다 빠른 회복으로 금융업계의 강자임을 입증하고 있다는 평가다.

씨티는 지난 2009년 16억 달러의 손실을 기록했으나 2010년 106억 달러 순이익으로 전환했다. 지난해 순익은 111억 달러를 기록했다.