올해 오픈마켓 11번가만 웃었다

고객만족도 3분야 싹쓸이…선두 추격 고삐

올해 국내 오픈마켓 시장이 고객만족도의 변화로 울고 웃었다. 선두업체 이베이G마켓과 이베이옥션이 부정이슈에 시달리며 고객들에게 외면받은 반면 후발업체인 SK텔레콤 11번가는 고객만족경영을 펼치며 신뢰를 쌓아가고 있다.

14일 온라인몰 및 코리안메트릭스(웹사이트 분석업체)에 따르면 G마켓과 옥션은 연초대비 11월에 UV(순방문자)가 각각 5.1%, 5.9% 감소했다. 이에 반해 11번가는 2.8% 감소에 그쳤다. 특히 주목할점은 3사 모두 UV가 감소했으나 11월 기준으로 11번가의 UV(1497만명)가 G마켓 대비(1677만명) 약 90% 수준까지 증가했다는 점이다.

전자상거래업계에서는 페이지뷰보다 UV가 의미있는 자료로 평가된다. Visit (방문자)은 해당기간 내 A가 10번 방문하면 10번 카운팅 되지만 UV(순방문자)는 해당기간 내 A가 10번 방문했더라도 A는 unique 1인(개인)이므로 1번으로 카운팅되기 때문이다.

UV가 거래액과 매출액에 영향을 끼친다는 점을 감안할 때 업계 판도에 변화가 있는 것 아니냐는 전망도 나오고 있다.

최근 발표된 고객만족도 3분야도 모두 11번가가 앞질렀다. KS-SQI(한국서비스품질지수)고객만족도는 11번가(68.9), 옥션(63), G마켓(62.9)로, KCSI(한국산업의 고객 만족도)는 11번가(66.6), G마켓(64.8), 옥션(62), KS-WCI(한국소비자웰빙지수) 고객만족도는 11번가(62.6), 옥션(62.5), G마켓(61.8)순으로 나타났다.

지난해 조사에서는 1, 2위간 만족도 점수가 근소한 차이에 불과했으나, 올해 1위를 차지한 11번가와 2위와의 격차는 최대 5.9점(KS-SQI 5.9, KCSI 1.8, KS-WCI 0.1)까지 벌어졌다.

또한 G마켓의 콜센터 고객응대율이 70%에 불과한 반면 11번가는 90%에 달한다. G마켓과 옥션의 평균 전화 만족도가 60~70% 정도인데 반해, 11번가의 고객만족도는 80%에 달해 이에 대한 보완도 시급하다는 지적이다.

11번가 관계자는 “365일 24시간 고객 센터를 운영하는 등 고객센터비용만도 경쟁사 대비 30% 이상 높고 고객 불편 최소화를 위한 고객불만 처리비용으로 연간 수억원을 투자하고 있다”며 “앞으로도 고객 차별화 서비스 발굴을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

업계 관계자는 “G마켓과 옥션은 연초부터 현재까지 UV 감소경향이 두드러지고 있는데, 올 한해 부정이슈(불공정, 탈루 등)로 이미지타격을 받은 이베이의 고객들이 11번가로 발길을 돌린듯하다”고 말했다.