[국가대표 기업이 뛴다]KB국민은행

'고객마음 못 잡으면 일등 못된다'...일등은행 도약 시동

“경쟁은행보다 편리하고 우수한 금융 서비스로 고객 마음을 잡지 못하면 리딩뱅크로서의 위상을 잃게 될 것이다.”

강정원 KB국민은행장의 말이다.

국내 최대 금융그룹인 KB국민은행이 올해 목표를 ‘고객만족 일등은행’으로 정하고 강도 높은 탈바꿈을 시도하고 있다.

이미 지난 해 한국생산성본부가 선정한 은행 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사 4년 연속 1위를 기록했지만 강 행장의 만족은 여기서 그치지 않는다.

과거 KB국민은행은 1등 은행이라는 동시에 불친절한 직원들만 모여 있다는 딜레마에 빠져있었다. 당시 강 행장은 전 금융업계를 리드하는 리딩뱅크 대열에는 성공했지만, 불친절하다는 오명을 참을 수가 없었다고 한다.

이를 위해 가장 먼저 경쟁은행보다 한 차원 높은 서비스를 제공하고 전 영업점에 친절 교육을 실시하면서 취임 2년도 채 안 돼 국가고객만족도 1위 달성이라는 성과를 거뒀다.

변화와 혁신을 통해 리딩뱅크=친절한 은행이라는 경영을 몸소 실천한 셈이다.

KB국민은행의 또 다른 강점은 최상의 업무처리다. 강 행장을 이를 위해 은행장 취임 이후 국제적 수준에 맞는 업무처

리(IBP)를 강조해 왔으며, 특히 IBP를 달성하기 위한 조직문화의 혁신은 조직의식의 혁신으로 이어졌다.

지난 해 시장의 위기를 기회로 삼고 재도약을 위해 2단계 IBP를 추진하고 있으며, ‘정직, 정확, 신속, 친절’이라는 과제를 꾸준히 실천해 오고 있다.

또 하나 빠질 수가 없는 것이 안정적인 수익과 은행의 생명이라고 할 수 있는 신뢰성이다.

KB국민은행은 지난 해 말 기준 총 자산 269조7000억원, 거래고객 2607만명으로 국민의 절반이상이 거래하고 있으며, 전국적으로 1197개에 이르는 거미줄 같은 지점망을 갖고 있다.

글로벌 금융위기로 악화되는 금융환경 하에서도 건전성이 가장 우량한 은행이라는 평가를 받고 있는 이유다.

또 은행의 안전성을 나타내는 주요 지표인 자본적정성 비율의 경우 국내 최고수준의 자기자본(BIS)비율 14.1%와 기본자본(Tier)비율 10.9%를 유지하고 있으며, 선제적 리스크 관리를 통해 12월말 기준 연체율 0.63%, 고정이하여신비율 1.11%로 부실여신비율도 은행권 최저 수준이다.

이러한 KB의 안정적인 재무구조와 영업기반은 우량 해외 신용등급 획득이라는 결과를 가져왔다.

KB국민은행은 세계적인 신용평가사인 S&P로부터 ‘A’등급, Moody’s ‘A2’, Fitch ‘A+’를 각각 부여받고 있으며, 최근 3월 S&P에서 신용등급 전망을 기존 부정적에서 안정적으로 상향 조정해 국내 시중은행 중 유일하게 3대 국제신용평가기관으로부터 국가등급과 동일한 ‘A/Stable’ 신용등급을 부여 받았다.

여기에 역발상을 통한 신선한 금융상품을 개발해 소비자들부터 큰 호응을 얻기도 했다.

2008년 1월 Youth 고객층을 대상으로 출시한 ‘KB 스타트 통장’은 톡톡 튀는 아이디어로 불황 속에서도 젊은층의 폭발적인 공감을 얻으며 출시 1년만에 100만좌를 돌파하는 기록적인 판매실적을 보였으며, CMA 대응 은행권 대표상품으로 큰 인기를 끌고 있다.

또 첫 복합 상품인 ‘KB 플러스타 통장’의 인기몰이, 김연아를 모델로 해 국민들의 뜨거운 사랑을 받은 ‘피겨퀸 연아 사랑적금’, 국내 업계 최초 체크카드 1000만 고객 돌파, 수많은 지방자치단체와 기업체, 기관 등이 가입해 고향사랑의 열풍을 만든 ‘KB내고장사랑카드’ 등 국내 최고의 은행의 위상에 걸 맞는 수많은 히트상품을 출시하기도 했다.

이 뿐만이 아니다. ‘진심으로 최선을 다해 이웃과 고객에게 다가가는 사회공헌’이라는 철학을 바탕으로‘아시아금융을 선도하는 글로벌 뱅크’로서 사회적 책임경영을 실천중이다.

금융권 최초로 사회공헌 전담 부서인 ‘사회협력지원부’신설, 사회봉사단 확대ㆍ개편 등 사회공헌 인프라 강화에 매진하고 있는 것.

미래의 주인공인 청소년에 대한 후원을 가장 중요한 사회공헌 분야로 정하고 사회복지, 재난구호, 교육학술 등 다양한 방면에서 소외된 이웃에게 도움을 주기 위한 봉사활동을 전개중이다.

KB국민은행 관계자는 “앞으로도 사회공헌 활동에 대한 사업예산을 지속적으로 확충할 계획”이라며 “은행의 임직원은 물론 직원가족 그리고 고객들과 함께 참여할 수 있는 다양한 사회봉사 활동을 전개할 방침”이라고 말했다.