소비자원 "서비스 시장 소비자 평가, 2년 전과 비슷...'자동차 수리 서비스' 최저점"

▲한국소비자원

우리나라 서비스 시장에서 ‘일반 병의원 진료서비스’에 대한 만족도는 높은 반면 ‘자동차 수리 서비스’에 대한 불만은 2년 연속 지속되고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원이 제품이나 서비스 시장이 얼마나 소비자 지향적으로 작동했는지 평가하는 '2019 소비자 시장평가지표'를 산출한 결과, 우리나라 31개 주요 서비스 시장에 대한 소비자평가는 77.6점으로 2년 전과 비교해 0.2점 소폭 하락해 서비스 시장의 소비지향적 수준이 큰 변화 없이 보통 수준을 유지하고 있다고 4일 밝혔다.

개별시장별로는 '일반병의원진료서비스'가 최고점(79.9점)을, '자동차 수리 서비스'가 최저점(76.1점)을 받았다.

평가항목별로 보면, 2년 전보다 ‘가격’(70.0점→72.4점)과 ‘전환성(70.8점→76.2점)’이 크게 개선됐으나, ‘안전성’은 큰 폭(-5.3점)으로 하락했다. 이는 소비자들이 받는 서비스의 가치 대비 가격에 대한 만족도는 높아지고(가격), 거래 과정에서 사업자나 상품의 변경이 쉬워져 소비자 선택권도 커졌지만(전환성), 소비자안전에 대한 ‘불안감’은 높아졌음(안전성)을 보여준다.

한편 ‘가격’에서 가장 높게 평가된 시장은 '일반 병의원 진료서비스'고, ‘안전성’에서 가장 낮게 평가된 시장은 '택시이용서비스'로 나타났다.

31개 서비스 시장 중 '일반 병의원 진료서비스'가 ‘선택다양성’, ‘신뢰성’, ‘기대만족도’ 부문에서 모두 높게 평가(79.9점)됐다. 특히 60대 이상 소비자의 평가(81.4점)가 가장 높았다.

'주택수리 및 인테리어'시장은 올해 괄목할 만하게 개선된 시장으로 평가받았는데 최근 인테리어 앱 등을 통해 다양한 정보 접근이 가능하게 되면서 ‘비교 용이성’ 부문이 크게 개선 것으로 보인다. 그러나 ‘소비자 불만 및 피해’에서 피해 경험률은 7.9%로 많이 증가해 여전히 동 부문의 개선이 시급한 것으로 나타났다.

‘자동차수리서비스’는 ’15년, ’17년에 이어 ’19년에도 전체 서비스 시장 중 최하위(76.1점)를 기록했으나, 평가점수는 소폭씩 개선되고 있는 것으로 나타났다. 하지만, 평가항목 중 ‘비교용이성’에 관한 평가가 지속해서 하락하고 있어 이 부문에서의 개선대책을 마련해야 할 것으로 보인다.

한국소비자원은 이번 사업 결과를 시장의 소비자 지향성 수준 개선에 활용할 수 있도록 관련 기업들에 정보를 제공할 계획이며, 나아가 소비자정책위원회 등과의 유기적인 협조를 통해 관계 부처의 실효적 정책수립을 지원할 예정이다.