[유통톡톡]‘서비스 마인드’ 듬뿍 담긴 로켓배송 ‘쿠팡맨’ 용어 눈길

클라우드·기프트·캠프·쿠톡 등 사내 문화 표현

▲쿠팡맨이 직접 고객에게 서비스한 ‘클라우드' 사례. 개별적인 쿠팡맨의 감동 서비스는 고객들의 호응을 얻고 있다.

쿠팡이 소셜커머스에서 이커머스로 거듭나겠다고 선언한 가운데, 쿠팡의 ‘얼굴’인 ‘쿠팡맨’들은 서비스 마인드로 무장해 오늘날의 쿠팡과 함께 성장해왔다. 쿠팡맨 간 사내 문화는 남다르다. 정기적인 커뮤니케이션을 통해 더 나은 배송 서비스를 위한 피드백을 공유하고 업무 현장의 고충을 나눈다. 쿠팡의 핵심 역량인 ‘로켓배송’을 담당하는 쿠팡맨들에게는 그들만의 사내문화를 일궈낸 배송 및 서비스 용어가 따로 있다. 고객을 대하는 서비스 마인드가 한가득 담긴 그들만의 언어를 살펴봤다.

◇클라우드 = 쿠팡맨들은 재기 넘치는 장식 등의 서비스로 고객과 호흡했다. 바로 고객의 상자에 그림, 손편지를 그려 넣거나 풍선, 리본 등을 장식해 제공하는 것이다. 이를 ‘클라우드’라고 부른다. 단순한 이벤트가 아니라 고객을 구름처럼 기쁘게 해주자는 의미가 담겨 있다. 클라우드는 회사가 강제하지 않고 쿠팡맨 개인이 자발적으로 진행한다.

◇기프트 = 상품 박스를 부르는 용어로 단순히 ‘박스’가 아닌, 고객에게 ‘선물’을 배송한다는 개념을 담아냈다. 쿠팡의 로켓배송은 일정 금액 이상을 구매하는 고객을 위해 무상으로 제공되는 서비스로, 택배와는 다른 개념이다. 따라서 쿠팡 사내에서는 택배 박스라는 용어를 사용하지 않는다.

◇캠프 = 쿠팡맨 서비스 가능 지역마다 있는 지역 거점지를 뜻하는 용어다. 캠프에는 쿠팡맨과 함께 이들의 업무를 지원하는 CL(캠프리더)과 CA(캠프 어시스턴트) 등이 근무하고 있다.

◇쿠톡(Cou Talk) = 물류 분야 담당자들과 쿠팡맨 대표자(캠프당 1명)들이 매월 1회 정기적으로 모이는 행사다. 배송 업무를 위한 다양한 아이디어를 공유하고 개선이 필요한 의견 등을 공유하는 자리다.