신세계百, AI 챗봇 'S봇'에 음성지원 추가…"이제 음성으로 대화하세요"

▲AI 챗봇 'S봇' 음성지원 이미지 (사진제공=신세계백화점)

신세계백화점의 인공지능 ‘S봇’이 챗봇을 넘어 음성지원으로 진화한다.

신세계백화점은 24시간 365일 운영 중인 ‘S봇’을 22일부터 AI 스피커인 ‘구글홈’을 통해 음성으로 사용할 수 있도록 한다고 19일 밝혔다.

‘S봇’은 애초 모바일 앱, 홈페이지를 통한 메시지(LMS)를 비롯해 네이버 검색 서비스인 ‘네이버 톡톡’을 통해 사용할 수 있었는데 여기에 음성지원까지 추가된 것이다.

구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후 (“오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래!”) 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 편의시설 등 주요 정보를 편하게 확인할 수 있다.

AI 스피커를 통한 정보 제공 범위는 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다.

향후 신세계백화점은 ‘S봇’에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 애플리케이션에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나갈 예정이다. 또, 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반을 둔 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다.

신세계가 AI 챗봇 ‘S봇’의 음성 기능을 도입한 것은 지난 5월 선보인 S봇의 반응이 뜨거웠기 때문이다. 올해 10월 말 기준으로 월평균 7만여 명이 사용했으며, 문의 건수는 약 16만 건에 달했다. 1인당 2.3건꼴로 질의한 셈이다.

신세계백화점 대표 콜센터 유선 안내를 통해 들어오는 문의 중 ‘영업시간 및 휴점일’ 관련 단순 문의가 ‘S봇’ 도입 전보다 10% 가까이 감소한 것으로 나타났다. 특히 콜센터 미운영 시간대(오후 8시 30분~오전 10시 30분)의 ‘S봇’ 이용 비중이 전체의 30%가량 차지했다. 말 그대로 24시간 상담할 수 있게 해 고객 만족도를 높였으며, 많은 질의를 해결해 불만도 해소했다는 평이다.

기존 고객 상담을 담당하던 통합 콜센터 직원들도 만족하고 있다. 그동안 콜센터 상담의 경우 매장연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70%가량 차지했다. 단순 상담 업무를 ‘S봇’이 대신해 기존 상담사들은 다른 질의에 대해 양질의 응대가 가능해졌다.

신세계백화점 디지털이노베이션 담당 조우성 상무는 “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다”라며 “인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다”라고 말했다.

한편, 신세계백화점은 업계 최초로 인공지능을 접목한 ‘퍼스널 쇼퍼(personal shopper)’ 서비스인 ‘S마인드’도 홈페이지에 적용했다. ‘S마인드’란 고객 개개인의 쇼핑 패턴을 분석해 선호하는 맞춤형 브랜드와 쇼핑정보를 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 서비스다.

지난해 12월부터는 ‘종이 없는 백화점’을 내세우며 ‘전자가격표시기’를 도입하기도 했다. 전자가격표시기는 과거 종이에 표시했던 상품의 가격 등을 전자 종이와 같은 디지털 장치를 활용해 표시하는 방식이다.

신세계백화점은 불필요한 인쇄 작업을 디지털로 전환하면서 친환경이라는 두 마리 토끼를 잡았다고 자체 평가했다. 실제로 전자가격표시 도입 이후 관련 업무에 투입되는 시간은 일주일에 3.8시간으로, 기존 종이 가격표 사용 전보다 10분의 1 수준으로 단축됐다.